Banka şubelerine robot müşteri temsilcileri geliyor!

Banka şubelerine robot müşteri temsilcileri geliyor!

Banka şubelerinde robotları görmeye hazır olun! Finansta yaşanan devrim şubelere yansıyor. Bankacılık sektörünün IT liderleri bu sıra dışı dönüşümü değerlendiriyor.
Bankacılık ve finans sektöründe dijital devrim çok öncesinden başladı. Buna paralel olarak, yapay zekâ tabanlı çözümler, chatbot’lar ve robot teknolojileri de bankacılık alanında artık daha sık rastladığımız yenilikler olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılan bu tür uygulama ve çözümler, iletişimin kalitesini artırırken, aynı zamanda hizmet noktasında hız ve verimliliği de beraberinde getiriyor.

Herkes yapay zekâyı kullanmak istiyor; ancak aksiyon alan şirket çok sınırlı!
DenizBank Bilgi Teknolojileri ve Destek Operasyonları Genel Müdür Yardımcısı Dilek Duman şubelerde yapay zekâ dönüşümü noktasında sözlerine, dijitalleşen iş modellerinin hayatımızda yarattığı hızlı değişim vurgusu ile başlıyor. Bu iş modellerinde oluşan büyük dijital veriyi işleyebilecek yüksek teknolojik yapıların gelişiminin de hızlı bir dönüşüm ve değişim sağladığını ifade eden Duman, “Her gün gittikçe büyüyen veri hacimleri, dijital ve analitik yeni bir dünya ile bizleri tanıştırdı. Firmalar, milyonlarca müşterilerinin yüz milyonlarca işlemini anlamlı hale getirerek, müşterilerini daha derinlemesine tanıdılar. Müşteriyi derinlemesine tanıma, daha yüksek müşteri deneyimi ve yeni ticari fırsatlar oluştururken aynı zamanda da rekabeti artırdı. Tabii bu kadar büyük bir veriyi insan dokunuşu ile yönetmenin imkansızlığı, öğrenen makinalar ve kendini geliştiren robotik yapay zekaları hepimizin gündeminde ilk sırasına taşıdı. Özetle, veriye dayalı yeni bir ekonomiye geçiş yaptık. Bugün veriyi en iyi şekilde işleyen, veriye dayalı iş modelleri ile müşteri beklentilerini en iyi şekilde yöneten firmalar, 21. yüzyılın petrol şirketleri gibi büyük etki ve güce sahip olmaya başladılar” diyor.
Yapay zeka çözümlerini bankacılıkta pek çok alanda kullandıklarını kaydeden Dilek Duman şöyle konuşuyor: “Bu noktada bizim veri yolculuğumuzdan kısaca bahsetmemiz sanırım okuyucularımız için faydalı olacaktır. DenizBank olarak 2005 yılında DWH kurulumu ve müşterilerin ürün satın alma ve churn eğilimlerini tespit ettiğimiz pazarlama modelleri ile başladığımız analitik yolculuğumuz, pazarlama, satış, risk ve operasyon/verimlilik yönetimi alanında büyük veri ile geliştirdiğimiz yapay zekâ ve optimizasyonlar her geçen gün sektörde bize yeni fırsat ve avantajlar yaratıyor. Bankamızın bu işe dedike ve uzman Data Scientist ve Data Stratejistleri, işkolları ve IT ile çok yakın koordinasyonda değerli bilgi ve yapılar hayata geçiriyorlar. Pazarlama ve satış alanında; büyük verinin etkin kullanımı ile geliştirilmiş Kampanya Optimizasyonu, Hangi Müşterimize, Hangi Kanaldan, Hangi Ürün ile dokunursak en doğru ve karlı teklifi sunacağımızı belirliyor. CLV (Customer Life Time Value) Müşteri Yaşam Değeri, veri madenciliği yöntemleri ile müşterilerimizin potansiyellerini tespit ederek, bugünkü değerinin yanı sıra müşterimizin gelecekte katacağı değeri tahmin ediyor. Bu model sayesinde hangi müşterimize ne kadar öncelikli hizmet vereceğimizi, ürün ve hizmetlerimizi müşterimize hangi fiyat ile sunacağımızı belirliyoruz. Risk yönetimi alanında; Collection Optimizasyonu ve erken uyarı modeli ile gecikmeye düşmüş müşterilerimizle, ne zaman, hangi kanaldan ve hangi mesajla iletişim kurulacağını belirliyoruz. Tahsilatlar maksimize edilirken, tahsilat nedenli müşteri deneyiminin zarar görmesini engelliyoruz. Fraud, tespit yapay zekâ yazılımımız, milyonlarca müşterimizin, milyonlarca işlemini analize etmekte ve Fraud riski olan işlemleri tespit ederek, müşteri deneyimine zarar vermeden aksiyon alınmasını sağlamaktadır. Operasyon Ve Verimlilik yönetimi alanında; CRM tabanlı Operasyon Kaynak Yönetimi ile yapılacak tüm işlemler merkezi tek havuzdan, analitik metodlarla hayata geçirilmiş bir yapay zekâ ile yönetilmeye başlanmıştır. Havuz yönetimini sağlayan yapay zeka, çalışanları ve yapılacak işleri derinlemesine analiz ederek işlemin en doğru kişi tarafından, en doğru öncelikle yapılmasını sağlayarak verimliliğin yanı sıra müşteri deneyimini de maksimize etmektedir. Bugün şube ve merkezi operasyonda görev alan yaklaşık 3 bin operasyon çalışanı en verimli şekilde bu sayede yönetebiliyoruz. ATM Nakit Akışı Optimizasyon yapay zekâmız, hangi ATM’ye, ne zaman, ne kadar para yükleneceğine karar veriyor. ATM’lerimizin minimum maliyet(fonlama ve nakit ikmal) ile müşteri deneyimini maksimize edebilecek şekilde yönetimini sağlıyoruz.”
Şubelerinde dijital dönüşümü yaklaşık olarak iki yıl önce başlattıkları bilgisini veren Duman, “’Şube Satış Ofisidir’ bizim bu konuda mottomuz oldu. İlk aşamada, şubede görev alan Portföy/Satış Yöneticilerimizi, Bankacılık sektörünün en büyük şube mobil dönüşüm projesi ile dijital/mobil birer şube haline getirdik. Bugün 3 bin CRM tabanlı tabletimiz ile Portföy Yöneticilerimiz nakit işlemler dışında şubede yapabildiği her şeyi müşteri lokasyonunda yapabiliyorlar. Portföy yöneticilerimiz tabletleri ile dışarıda müşteri ziyareti yaparken, şubeye gelen müşteriye satış yapılabilmesi için gişecilerimizi güçlü satış noktalarına çevirdik. Bugün gişe görevlilerimiz, hızlı ve yüksek kalitede operasyonel hizmeti müşterilerimize sunmaya devam ederken CRM’in modelleri ile müşteri ihtiyacına en uygun şekilde satış yapıyorlar. Gişe satışlarımız bugün şubeden yapılan tüm satışların yüzde 45’ini oluşturuyor. Daha önce de belirttiğim gibi, Şube bizim için bir satış ofisidir; süreçlerimizde bu konuda pek çok değişiklik yaptık. Şubedeki tarama ve arşiv işlemlerinin merkezileştirerek, dokümanların şubede sadece kontrolünün yapılması ve tarama, arşivleme ve indeksleme iş yüklerinin merkeze alınması sağladık. Kazanılan zamanı da daha çok satış için kullanmaya başladık” diye konuşuyor.
Gelecekte bazı mesleklerin yapay zekâ ile değişeceğini düşündüklerini dile getiren Dilek Duman, yapay zekâ teknolojilerinin insanların işlerini değil, üzerindeki operasyonel iş yükünü alacağını söylüyor. Duman, “Bir şube gişesinde robotlar olacak. Bizler de daha yaratıcı daha yüksek entelektüel zeka ve empati gerektiren yeni iş tanımları ile çalışacağız” diyor.
Günümüzde bankacıların teknoloji şirketlerinde çalışıyor gibi teknolojiye yakın olmak zorunda olduğunu kaydeden Duman, gelişimin çok hızlandığını, ilerleyen beş yılda kat edilen mesafenin geçmiş beş yıldan çok daha farklı olacağını vurguluyor. Dilek Duman şöyle devam ediyor: “Burada önemli olan stratejilerin doğru şekilde oluşturulması ve bu doğrultuda aksiyonların alınması. Benim gördüğüm en önemli gelişim noktası aksiyon tarafında, herkes veri ya da yapay zekâ ile bir şeyler yapmak istiyor ama bu konuda aksiyon alma inisiyatifini kullanan, bu olgunlukta kurum kültürüne sahip olan şirket sayısı ne yazık ki çok sınırlı.”

Birkaç sene sonra robot müşteri temsilcileri hizmet vermeye başlayacak
T- Bank Bilgi Güvenliği Müdürü Nuri Küçükler ise, yapay zekâ konusunda henüz proje aşamasına geçen bir çalışmalarının olmadığı ancak diğer bütün Bilgi Teknolojileri trendlerinde olduğu gibi üzerinde çalıştıklarını kaydediyor. Küçükler, “Bankacılık ve finans dünyası, gerçekten de yapay zekâ tabanlı çözümlere oldukça ilgi duyuyor. Uzun yıllardır ülkemizde teknolojiyi, özellikle de Bilgi Teknolojilerini en yoğun kullanan sektör bankacılık olduğundan, bu durum da çok normal gözüküyor. Bankacılık sektöründe yapay zekâ uygulamaları yayılmaya başlayıp, insanlar tarafından benimsendiğinde, diğer sektörlerde, özellikle üretim ve hizmet sektöründe de ilginin artacağını düşünüyorum” diyor.
Öte yandan; teknoloji ve oluşturabileceği istihdam eksikliğinin endişesinin yüzyıllardır devam ettiğini ifade eden Nuri Küçükler şöyle konuşuyor: Ama şimdiye kadar tarihte teknolojinin, özellikle de bilgi teknolojilerinin istihdam gerekliliğini azalttığı pek görülmemiş. Bu nedenle, bu konuda duyulan endişelerin yersiz olduğunu düşünüyorum. Hatta bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ortaya yeni sektörler çıkaracağından, istihdam artışı bile söz konusu olacaktır. Yapay zekâ teknolojisi henüz emekleme çağında. Ancak çok hızlı bir şekilde de ilerliyor. Bence yapay zekâya yatırım yapanların, bu yapının sürekli ilerleyeceğini, yapılan yatırımların sürekli yenilenmesi gerekeceğini unutmaması gerekiyor. Bütün geleceğe yönelik tahminlerde olduğu gibi, şimdi yapacaklarımda da yanılma payı oldukça yüksek olacaktır. Bu durumu göz önüne alırsak; İnsansız şubeler, yapay zekâ uygulaması için iyi bir başlangıç. 1-2 senede robot müşteri temsilcileri standart işlemlerle hizmet vermeye başlayacaktır. 5 yıl gibi bir sürede çağrı merkezlerinin büyük bir kısmının robotlarla hizmet vermeye başlayacağını düşünüyorum. Şu andaki gibi telefonlarla tuşlara basarak veya internette menü seçerek değil, robotlarla konuşarak veya yazışarak işlerimizin büyük bir kısmını gerçekleştireceğiz.”

 

Categories: DOSYA KONULARI

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*