Dijital müşteri çağı ile perakendede yarış bir ‘tık’ hızlandı!

Dijital müşteri çağı ile perakendede yarış bir ‘tık’ hızlandı!

Türkiye’nin dev sektörlerinden perakende… Yatırımları son gelişmelerle birlikte teknolojide yoğunlaşıyor. Perakendenin önemli oyuncuları da iş modellerini dijitale uyumlu hale getirebilmek için süratle çalışıyor. CIO’lar, bu dev sektöre dair projelerini ve gelecek öngörülerini paylaştı.

Derya COŞKUN SAYIN

Perakende sektörü yatırımlarının yönünü dijital dönüşüme çevirirken, hızlı ve dinamik bir şekilde ilerleyen sektörde trendi yakalayamayan şirketlerin ayakta kalmalarının oldukça zorlaştığı bir dönemin içerisinde yer alıyoruz. Dijitalleşme aynı zamanda değişen bir müşteri profilini de beraberinde getiriyor. Zira dijital müşteri çağı ile birlikte müşteri her platformda istediği ürüne ulaşabildiği gibi alışverişte yeni nesil teknolojileri de deneyimleme fırsatı buluyor. Bu noktada; sektör temsilcileri de müşterisine en iyi deneyimi yaşatmak adına iş süreçlerini dijitalleştirmek için önemli bir yarışa girmiş durumda. Perakende sektörünün IT liderleri kurumlarındaki dijital dönüşüm projelerini CIO Dergisi ile paylaştı…

NFC teknolojisini kullanarak Türkiye’nin ilk akıllı kravatını üretiyoruz
Perakende sektöründe dinamikliğin öneminin her geçen gün arttığını söyleyen Süvari Bilgi Sistemleri Yöneticisi Kağan Dökme, “Rekabet avantajı elde etmek, daha da ötesinde sektördeki varlığını korumak için firmalar teknoloji destekli değişimi sürekli hale getirmek zorundalar. Anlık kararlar ve aksiyonlar alınması gereken bir dünyada bu desteği kullanmak çok daha elzem bir hal alıyor. Kurum içinde dijitalleşmeyi, iş yapış şeklimizi uçtan uca verimlilik hedefinde değiştirmesi kapsamında ele alıyoruz” diyor. Bu kapsamda devam ettirdikleri iş süreçlerinden bahseden Dökme, şöyle konuşuyor: “Süvari olarak iş süreçlerimizi uzun bir süredir elektronik ortamda oluşturuyor ve takip ediyoruz. Bu sayede iş akışları çok daha hızlı ve doğru ilerliyor. İyileştirilmesi gereken noktaları daha net gözlemleyebiliyoruz ve en önemlisi süreç ölçümü yapabiliyoruz. Kurumsal iletişim portalı, anlık mesajlaşma uygulamaları gibi kurum içi iletişimi daha hızlı ve etkin kılacak çözümler kullanıyoruz. Online eğitim platformu, performans yönetim araçları ile personel gelişiminin sağlanması ve performans takibinde de teknoloji desteğini aktif olarak kullanıyoruz. Uzun bir zamandır Office 365 kullanıcısıyız ve sunucularımızın da bir kısmını buluta taşımak adına proje çalışmalarımız devam ediyor. Yeni gelişmeler ışığında yaptığımız rutin verimlilik analizleri ile ERP uygulamamızda da değişimi sürekli hale getiriyoruz.”

Dijitalleşmeyi iş süreçlerine farklı şekillerde uyguladıklarına dikkat çeken Kağan Dökme, “2016 yılının son günlerinde online mağazamızı yayına aldık. Müşterilerimize markamıza ulaşabilecekleri yeni bir kanal daha açmış olduk. Analytics verilerine baktığımızda online mağazamızdan yapılan alışverişlerin yüzde 25’nin mobil cihazlar üzerinden gerçekleştiğini görüyoruz. Bu oran genel trendde olduğu gibi bizde de her geçen gün artış gösteriyor. Bu sebeple müşterilerimizin mobil deneyimini artıracak geliştirmeler üzerine yoğunlaşmış durumdayız. Aynı zamanda fiziksel ve online mağazalarımız arasında geçiş sağlayan, müşterilerimizin ürün satın alma veya ürün hakkında bilgi alma noktalarında kolaylık sağlayacak projeler üzerine çalışıyoruz. Bir süre sonra mobil uygulamamızı da devreye alarak müşterilerimiz için yeni bir kanalı daha aktif hale getirmek niyetindeyiz” diyor. Ürün noktasında da teknolojiyi kullanarak nasıl farklılaşabilecekleriyle ilgili de araştırmalarının devam ettiğini anlatan Dökme, “Bu kapsamda, NFC teknolojisini kullanarak Türkiye’nin ilk akıllı kravatını üretiyoruz. Bu ürün ile müşterilerimizin kartvizit taşıma ihtiyacını ortadan kaldırmayı hedefliyoruz” diye konuşuyor.

5G süreciyle birlikte endüstriyel boyutta çok hızlı tepkime sürelerine ulaşılacağına işaret eden kağan Dökme, “İnternet hızları arttıkça mobil kullanım oranları yükselecek, IoT teknolojili cihazlarda ciddi artışlar olacak, veri toplayan sensörler her an yanımızda olacak. Özellikle perakendeciler bu ‘hızı’ müşterilerine hizmet olarak sunabildikleri sürece farklılaşabilecekler” şeklinde konuşuyor.

Penti, 2019 sonuna kadar dijital dönüşüm planlamalarını tamamladı
Penti İş Çözümleri ve Perakende Planlama Direktörü Bülent Dursun da dijitalleşme konusunda 2019 sonuna kadar planlamalarını tamamladıklarını söyleyerek, bu yıl önceliklerinin perakende tedarik zinciri süreçlerini daha iyi analiz edip aksiyon alabilecekleri uygulamalar olduğunu ifade ediyor. “Ürün ikmal, transfer, stok yönetimi ve bunların planlanması konusunda uygulamalar ve süreçler geliştiriyoruz. Diğer taraftan da teknolojik altyapımızı güncel tutmak için çalışıyoruz” diyen Dursun, geçen yıl başlattıkları Penti Starcard ve Penti Power projelerinden bahsediyor. Dursun şöyle devam ediyor: “Starcard ile klasik anlamda müşteriyi tanıma, veriyi anlamlandırıp uygun kampanya ve fiyat uygulamaları yapmaya devam ediyoruz. Power adını verdiğimiz uygulamalar topluluğu ile ise sahadan gelen önerileri, müşteri isteklerini ve önerilerini dikkate alıyor, şikâyetlere en hızlı biçimde geri dönülmesini sağlıyoruz.”
Perakende sektöründe genel olarak herhangi bir ürün veya danışmanlık hizmetini satın almanın uygulamaya yeterli olduğu yönünde yanlış bir inanış olduğuna dikkat çeken Bülent Dursun, “Eğer bir yazılım ürünü aldığınızda o iş süreci hakkında bir bilgi de alabiliyorsanız en büyük katma değeri bu. İşletme içerisinde yeterli kaynağınız yoksa da bu katma değeri kalıcı olarak sağlayamıyorsunuz. Biz Penti olarak kâğıt üzerinde çözemediğimiz herhangi bir süreci bir ‘tool’ satın alarak çözebileceğimize inanmıyoruz. Bu nedenle yaptığımız BT projelerinde önce süreçleri düzenlemeyi, daha sonra bu süreçlere en uygun çözümü bulmayı esas edindik” diyor.

Dijitalleşmede ‘omni-channel’ı benimsedik ve ileriye taşımayı hedefliyoruz
Kiğılı Bilgi Teknolojileri Direktörü Gürkan Taşkıran, dijital dünyanın günümüzde hem bireyler hem de firmalar için oldukça önemli bir konuma geldiğini ifade ederek, neredeyse tüm medya kanallarının önüne geçtiğini vurguluyor. “Hem firmalar hem de bireyler internet ve dijital teknolojilerinin gücünden yararlanarak yeni müşterilere ulaşmayı hedefliyor. Bizler de Kiğılı olarak dijitalin çağımızdaki gücünün farkındayız ve bu kanalın dinamiklerine göre hızlı hareket etmenin ne kadar önemli olduğunu biliyoruz. Öncelikle, Kiğılı bünyesinde bu dinamikleri karşılayacak, trendleri takip edecek ve altyapıyı en iyi şekilde kurgulayacak ekipler kurduk” diyen Taşkıran, amaçlarının müşterilerinin temas ettiği her noktada en iyi deneyimi sunmak olduğunu dile getiriyor. Gürkan Taşkıran şöyle konuşuyor: “Tüketiciyi çok iyi dinleyen, oluşabilecek her probleme çözüm arayan ve durmadan sorgulayan bir yapımız var. Yaptığımız araştırmalardan çıkan sonuçlara göre de yeni kurgular çalışıyor ve uygulamalar geliştiriyoruz. Edindiğimiz bilgilere göre, tüketicilerimizin büyük çoğunluğu bir ürüne önce internette bakıp daha sonra satın alma işlemini mağazadan gerçekleştiriyor. Bu nedenle dijital ve E-ticaret tarafına çok fazla önem veriyoruz. E-ticarette şu anda Türkiye’deki satış mağazalarımızdan en çok satış yapan üçüncü mağazayız total ciro olarak da ilk beşteyiz Kiğılı olarak. Değişen ve gelişen tüm perakende yaklaşımlarını yakından takip ediyoruz. E-ticaret ile mağaza ve diğer tüm iletişim kanallarımızı bütünleştirecek projeler üzerinde çalışıyoruz.”

Perakende sektörünün dijitalleşme trendini en hızlı yakalamak isteyen sektörlerin başında geldiğine işaret eden Taşkıran, internetin perakende sektöründeki yükselişinin ve tüketicilerin bu alanlardaki artan beklentilerinin kurumları dijitalleşmeye yönelttiğini anlatıyor. Taşkıran şöyle devam ediyor: “Biz, Kiğılı olarak tüm trendleri yakından takip ediyor ve dijital dünyada da öncü bir firma olmaya özen gösteriyoruz. Bu nedenle dijital trendler nereye gidiyor, müşterilerimiz hangi kanalları kullanıyor ve neye ihtiyaç duyuyor en hızlı şekilde tespit edip uygulamaya geçiyoruz. Tüm kanallarımız arasında uyumlu çalışmaya dikkat ediyoruz. Çünkü biliyoruz ki artık müşterilerimiz web sitesinde başladığı satın alma serüvenine mağazada devam etmek ya da mobil uygulama üzerinden takip etmek istiyor. Bu stratejiden yola çıkarak Omni-channel kavramını benimsedik ve ileriye taşımayı hedefliyoruz. Modern, dinamik, yenilikçi uygulamalarımız ile 2016 ve 2017’nin ilk çeyreğinde Kiğılı olarak dijital dünyada yaptığımız yatırımlar ile başarılı bir grafik yakaladık. Bizim buradaki başarımızın kilit noktası dijital yenilikleri müşterilerimizin yaşam döngüsüne entegre etmek ve onlara kullandıkları anlar boyunca en iyi deneyimi yaşatmak oldu. Önümüzdeki dönemde de yatırımlarımıza ve rekabet üstünlüğü sağlayan yaratıcı uygulamalara devam edeceğiz.”

‘Her şey mobil, mobil de her şey olacak’ şekilde perakendeyi kavramaya devam ediyor
TAB Gıda Pazarlama Genel Müdürü Seçil Kurdoğlu da TAB Gıda, olarak dijital dünyanın trendlerini takip etmeye ve uygulamaya önem verdiklerini ifade ederek, “Bu doğrultuda da tüm mecralarda yatırımları düzenli arttırıyoruz ve dijital reklamlarımıza devam ediyoruz. Müşteriyi çekebilecek, satışı artırabilecek kampanyalar gerçekleştiriyoruz. Mobil site ve mobil uygulama kanallarımızı da dahi ederek, tanıtımlarla satış oranını arttırma çalışmalarımızı sürdürüyoruz” diyor.

Demografik değişimler, hızlanan şehirleşme oranları, küresel olarak iş hayatındaki kadın erkek oranı arasındaki farkın azalmaya başlaması, teknolojik ilerlemeler, hızlı değişen müşteri ihtiyaçları ve küresel ve yerel trendlerin yoğun etkisi sektörlerin gelişim ve dönüşümünü belirleyen ana unsurlar olarak öne çıktığını söyleyen Kurdoğlu şöyle konuşuyor: “Buna bağlı olarak da perakende sektörünü bekleyen temel değişim alanlarından birinin de ‘dijital dönüşüm’ olduğunu söyleyebiliriz. Sektörünün, karşı karşıya olduğu temel zorlukları etkili ve sürdürülebilir bir biçimde çözmek için, teknolojik gelişime ayak uydurmak ve dijitalleşerek gelişme fırsatını iyi değerlendirmesi son derece önemli bir konu. Mevcut müşteri tabanını koruma, yeni müşteriler kazanma ve operasyonel verimlilik yaratma konularında başarılı olabilmek için dijital dönüşümün ne olduğunu iyi kavramak gerekiyor. Tüketiciler artık sadece fiziksel restoranlar değil farklı online mecralar üzerinden de kolayca alışveriş yapmak istiyor. Müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilmek için şirketlerin dijital dönüşüm stratejisi ve teknolojik altyapıya dönük yatırımları kritik önem taşıyor. Bugün, yaşamımızın her anında ve alanında mutlaka bir mobil teknoloji var. Her şey mobil, mobil de her şey olacak şekilde hayatımızı kavramaya devam ediyor. Buna bağlı olarak, müşteri de daha çok ilgi ve düzenli bilgi akışı talep ediyor. Şirketlerin sadece tüketiciye ulaşmada değil, enerji tasarrufu ve verimlilik gibi konularda da avantajlı hale gelmeleri için dijitalleşmenin önemini her açıdan kavramaları gerekiyor.”

Dijitalleşmeyi ‘internette öde, mağazadan iade et’ sloganına sıkıştırmamak gerek!
Colin’s Lojistik ve Bilgi Teknolojileri Direktörü Ergin Ersin de dijitalleşmenin son yılların en trend ifadelerinden biri olduğunu söyleyerek, “Ancak dijital dönüşümü, sadece şirketlerdeki mevcut süreçlerin dijitale aktarılması olarak anlarsak büyük bir yanılgıya düşmüş oluruz. Dijitalleşmeden bizim anladığımız, uçtan uca tüm paydaşlarımızın bizimle birlikte oldukları süreçlerde en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak” diyor.
Bu noktada kurumundaki projelerinden de bahseden Ersin, “Eroğlu LTS projesi adını verdiğimiz projemizle birlikte tedarik zinciri süreçlerimizi uçtan uca dijitalleştirerek yepyeni bir boyuta taşıyoruz. Bu proje kapsamında bir ürünümüzün koleksiyonumuza dâhil olup satın alınmasına karar verildiği andan depomuza girdiği ana kadar tüm süreçleri tek bir platformdan yönetiyor olacağız. Böylelikle hem tedarik süreçlerimizin takibini bir kat daha verimli hale getireceğiz hem de daha çevik ve hızlı üretim/tedarik fırsatlarına sahip olacağımız için müşterimizin taleplerine çok daha hızlı yanıt vereceğiz. Bu, aynı zamanda tedarikçilerimizin de bizimle yaşadıkları tüm sürece çok net hâkim olmalarını ve operasyona odaklanmalarını kolaylaştıracak. Oto- Replenishment projemiz, uzun yıllar önce gerçekleştirdiğimiz sektörde öncü olan bir diğer çalışmamız. Bu projemizle birlikte tüm satış kanallarımızın satış ve stok bilgilerini merkezimizdeki veri ambarımızda topluyoruz. Bu verilerin üzerine kurduğumuz analitik satış tahmini algoritmaları ile her bir kanalın önümüzdeki günlerde satacağı ürünleri ve miktarlarını tahmin edip, stokları azalan ürünlerin mağazalara otomatik olarak gönderilmesini sağlıyoruz. Böylelikle yok satış kaygımızı minimize ederken mağazalarımızdaki stok miktarlarını optimum seviyede tutabiliyoruz. Müşterimiz açısından da doğru ürünün doğru mağazada bulunmasını sağlıyoruz. Mark-down (indirim) optimizasyonu projemiz de oldukça değer verdiğimiz projelerimizden. Bu proje ile geleneksel perakendede çoğu zaman yöneticilerin tecrübe ve öngörüsüne dayanan indirim yönetimini dijitalleştirerek, analitik bir alt yapıya oturttuk. Bu kapsamda satış verileri, mağazaların lokasyonları, mağazaların müşteri kitleleri, ürünlerin stokları ve maliyetleri gibi birçok parametreyi göz önüne alan bir matematiksel model hazırladık. Bu model, ürünlerin güncel satış performansı ve gelecek satış tahminini bahsettiğimiz parametrelerle birleştiriyor ve hangi ürüne ne kadar indirim yapmamız gerektiğini bize söylüyor. Böylelikle indirim kararını verirken artık sübjektif değerlendirmeler yerine son derece objektif tahminleri kullanabiliyoruz. Bu da hem müşteri memnuniyeti hem de satış artışı olarak bize yansıyor” diye konuşuyor.

Perakendenin dijitalleşmesi kapsamında omni-channel yaklaşımının bir perakende firması için müşteriye sunulması gereken zorunluluk haline geldiğini kaydeden Ergin Ersin şöyle konuşuyor: “Bunu da sadece “internette öde, mağazadan iade et” gibi sloganlara sıkıştırmamak gerek. Bizim omni-channel anlayışımız, müşterimizin bizimle temas ettiği tüm kanallarda aynı hizmet kalitesini alabilmesi, ona özel hizmet ve önerileri sunabilmemiz ve varsa sorunlarını hızla çözebilmesini içeriyor. Bu sayede de yukarıda bahsettiğimiz “en iyi deneyimi sunma” vizyonunu yerine getirmiş oluyoruz. Dijital dönüşüm çağıyla birlikte e-ticaret uygulamaları özellikle mağazacılık operasyonu yapan firmalar için “bir satış kanalı” olmanın çok ötesine geçti. Artık müşterinizin size sosyal mecralar dâhil her kanaldan, her türlü talebini iletebildiği ve hızla yanıt beklediği bir çağdayız. Dolayısıyla da bu noktada e-ticaret ve mobil dünyaya yalnızca satış kanalı olarak bakmak büyük bir eksiklik olarak kalacaktır.”

Perakende sektörünün dijitalleşmede öncü rolü sürdürmeyi devam ettireceğini ifade eden Ersin, bu noktada oyuncuların da vizyonlarını daima açık tutarak hızlı hareket etmeleri gerektiğini söylüyor. Ersin şöyle devam ediyor: “Kurum içi motivasyonlar da perakende sektöründe dijital dönüşümün devamını getirecek önemli bir etken olacak; çünkü halen Türkiye’deki perakende sektöründe verimlilik artırılabilecek birçok operasyon mevcut. Ancak dijital dönüşümün yer yer yıkıcı olabilen etkilerini de göz ardı etmemek gelecek için bir şart. Sektördeki en önemli artı, en başta müşterilerimizin de bu dönüşüme istekli olması ve teknolojiyle iç içe olması. Bu da bizi dijitalleşme hamlelerini atmakta daha istekli ve kararlı hale getiriyor; aynı zamanda yenilikleri uygulama konusunda sektör içi bir rekabet oluşturuyor.”

Categories: DOSYA KONULARI

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*