Müşteri deneyimine odaklanmak

Müşteri deneyimine odaklanmak

Birçok CIO, IT operasyonlarını ileriye taşıma ihtiyacıyla ve müşteri hizmetlerini geliştirmeye daha fazla katkı sağlamakla mücadele ediyor.

 

Çoğu CIO IT operasyonlarının ötesine geçme gereksinimiyle ve müşteri hizmetlerini geliştirmeye daha fazla katkıda bulunmayla boğuşuyor olsa da, bu VMware’ın global CIO’su Tony Scott’un çok iyi anladığı bir konsept.

Beş buçuk milyar dolarlık sanallaştırma yazılımı devinin CIO’su olmak bir teknoloji şefinin tipik rolünü iki yöne genişletiyor; bir tanesi müşterilere dönük olmak diğeri ise ürün geliştirmeye yönelik, diye anlatıyor Scott.

Scott ürün geliştirme ve müşteri katılımını, organizasyonun iş uygulamalarının ve sistemlerinin idaresi işinin (bu onun IT grubunun iş yükünün yüzde 50’si) üzerine “eklenen katmanlar” olarak tarif ediyor. IT dışındaki birçok firmanın aksine Scott ve onun IT grubu müşteri katılım sürecine destek veriyor. “Bir teknoloji firmasında, bilhassa bizim gibi daha gelişmiş olana gitmeye çalışan birinde, CIO’nun rolü ürünlerimizi müşterilerimize teslim etmezden evvel test anlamında birinci sıradaki müşteri olmaktır” şeklinde konuşuyor. Scott şöyle devam ediyor:”Brifing için müşterilerimiz geldiğinde veya satış temsilcilerimiz yola çıktığında müşteriler hep şunu sorar: Sizin IT organizasyonunuz hangi çözümleri kullanıyor? Her ne kadar biz [tedarikçi CIO’ları] başlı başına satışçılar olmasak da birebir olarak müşteri katılım sürecine destek veriyoruz ve müşterilere, ‘işte bizim öğrendiklerimiz, bunlar deneyimlerimiz ve bunlar da kullanım durumu türleri’ diyoruz”

Scott, insanların sıklıkla onun rolünün doğrudan ürün takımları için kalite kontrolü üzerine odaklandığını düşündüğünü söylüyor. “Aslında artık çok fazla hata bulmuyoruz; arada sırada bazı ürün özellikleri ve hatalar düzeltme gerektiriyor ve bu bir teknoloji firmasında CIO olmanın alanıyla gelen benzersiz ve özel bir rol. Bizim üzerinde çalıştığımız şey, ürün takımlarımızla birlikte, günlük ürün kullanılabilirliği. Bir ürünün kurulumu, terfisi ya da gerektiğinde yamalanması ne kadar kolay? Bir ürün bizim ve diğer IT ekiplerinin kullandığı diğer ürünlerle ne kadar kolay entegre oluyor?” diye açıklıyor.

Scott 35 yıllık bir IT yönetim deneyimine sahip. VMware’e 2013’te katılmazdan evvel IT organizasyon ve dijital tedarik zincirini yönettiği Microsoft’ta CIO’ydu. 2005 ila 2008 arasında The Walt Disney Company’nin CIO’suydu. Firmayı önemli bir SAP terfisinden geçirdi, fonksiyonları dışkaynak ortaklarına yönlendirdi ve IT için uzun yıllara dayanan bir strateji sağladı.

2000 ve 2005 yılları arasında General Motors Corporation’ın enformasyon sistemleri ve hizmetler CTO’suydu. Bu firmanın telematikleri ve dijital bağlantıya sahip araçları geliştirdiği bir dönemdi. “Biz gerçekten otomotiv endüstrisi için ürün geliştirme sürecini değiştiriyorduk; otomotiv alanında oldukça ilgi çekici bir dönemdi.”

Scott teknoloji firmalarında CIO rolleri arasında gezindi çünkü tedarikçilerle iyi bir çalışma ilişkisine sahipti; kendisi “yapıcı bir eleştirmen” olabilir. Müşteri deneyimi geliştirmek onun için önemliydi.

“Tüm bu teknoloji firmalarının yardımına çok fazla ihtiyaç duyuyorduk ve çoğu yoldan bu yardımcı oldu çünkü onların ürünleri giderek daha iyi oluyordu ve benim içinde olduğum her işin gereksinimleri için daha kullanışlı hale geliyorlardı. Dolayısıyla geçmişte bu tür bir ilişkiye sahipseniz, teknoloji firması gelip ‘hey akıllı çocuk, gel ve şu sorunlarımızı çözmemizde yardımcı ol’ diyor” şeklinde anlatıyor Scott.

Dahili müşteri deneyimi
VMware’in CIO’su olarak Scott aynı zamanda gayrimenkul ve işyeri deneyimini geliştirmekten de sorumluydu. “Bununla alakalı ilginç olan şey şu ki biz verimlilik ve kullanılabilirlik açısından çalışanlarımızın deneyimi hakkında düşünmeye başlıyoruz. Söz gelimi bir konferans salonuna girdiğinizde ne olacak veya kampuslar arası kablosuz deneyimi ya da VMware’in iş yaptığı çeşitli yerlerdeki kimlik erişim yönetimi deneyimi ne durumda? Bu fiziki ve dijital dünyayı ilgi çekici bir yoldan bir araya getirmekle alakalı” şeklinde konuşuyor Scott.

En son yenilikler
VMware bilgiişlem platformunun ötesinde sanallaştırma çözümleri yaratıyor, ağ sanallaştırma üzerine odaklanıyor ki bu mevcut bant genişliğinin bağımsız kanallara bölünmesini de içeriyor. Ayrı kanallar bir cihaz ya da sunucuya gerçek zamanlı olarak atanabilir.

“Ağ ortamımızı istediğimiz herhangi bir şey etrafına bir yazılım firewall’u yerleştirmek üzere özelleştirebiliriz; ağı mikro bölümlere ayırıyoruz ve belli trafik türünün ağın sadece istediğimiz bölümünden akmasına izin veriyoruz” diye konuşuyor.  Bangalore’daki yeni bir tesisin yazılım tanımlı ve ağ sanallaştırma uygulanan bir kampus olacağını söylüyor Scott.

Ağ güvenliği günümüzde IT için büyük bir mücadele ve ağların güvenliğini sağlamaya yönelik geleneksel modelde katı sınırlar oluşturuldu ve buralara firewall’larla saldırı tespit sistemleri yerleştirildi.  “Birçok farklı projeyi yürüttüğümüz Bangalore’da proje gereksinimleri, talepler veya farklı şeyler temelinde trafiği izole etmeye başlayabiliriz. Tüm bunların güzelliği şu ki ağın bir bölümünde kötü bir şey meydana gelecek olursa, orayı hızla karantinaya alabilir ve ağın geri kalanında ayırabilirsiniz” diye konuşuyor.

VMware aynı zamanda geçen yıl VRealize’ı çıkardı. Bu IT maliyetleri, servis düzeyleri ve geleneksel bir ERP sisteminden çıkartılması güç olan diğer şeylerin idare edilmesi ve anlaşılmasına (tanecikli seviyede) dönük bir araç. “Bu bir CIO’nun “servis olarak IT” şeklinde çalışmasına, IT’yi bir işletme gibi yürütmesine imkan tanıyacak araç. Ayrıca her zaman yapmak istediğimiz ‘kritik bileşen bazında bu bizim IT maliyetlerimiz, hem IT hem de iş tarafının bu maliyetleri idare etmek ve daha da önemlisi kapasiteyi teşvik etmek üzere kullanabileceği araçlar bunlar’ türünden konuşmalara zemin hazırlayacak” diyor Scott. Bu yapılması nispeten güçtü; bu, IT için ERP” diye konuşuyor. “Biz içeride VRealize’a çok büyük yatırım yapıyoruz ki bunun nasıl işe yarayabileceği anlamında vitrini oluşturuyoruz.”

İş stratejisine katılmak
IT’nin yeni dünyasında işletme tarafı ile IT arasında bulanıklaşan hatlar var. Scott bu trendi iç içe geçme veya IT kapasitesinin çekirdek bölümlerinin işletme ve onun stratejisiyle entegrasyonu olarak düşünülmesini tercih ediyor.

“İnsanların ve firmaların yapabildikleri hata işletme ve teknolojiyi büsbütün aynı gibi düşünmektir; sanki bir harmanmışız gibi. Roller buna rağmen epeyce farklı ki işletmedeki çoğu insanın gerçekten nasıl çalıştığını anlamaya dair muhtemelen zaman harcamayacağı bir yoldan çalışmak zorunda olan bazı teknoloji bileşenleri var” diyor Scott ve şöyle devam ediyor: “Örneğin, çekirdek performans ve işlem hacmine geldiğinizde, altta yatan sistemlerin birbirleriyle nasıl bağlandığını gerçekten anlamaya başlıyorsunuz.  “Bunun içinde iş stratejisini destekleyen bir demet teknik ayrıntı olabilir ama ‘çalışıyor mu, benim ondan yapmasını beklediğimi yapıyor mu?’nun ötesinde çok sayıda iş insanının ilgi alanında değil muhtemelen.  Buna rağmen, yeni teknoloji ulaşılabilir olduğunda, potansiyel iş fırsatlarını ortaya çıkartıyor. Ve pazara çıkma, müşterinin kim olacağı ve çok sayıda teknoloji uzmanının arkaplana sahip olmadığı bir ürün ya da servisi nasıl markalaştıracağınızı doğrulamak ve detaylandırmak gerçekten sağlam iş bilgisine sahip bir kişiyi gerektiriyor.”

“Onlar katılımcı ya da partner olmaya istekli olabilir ama yeteneklerin tümüne sahip olmayabilirler. İşte bu noktada tek bir fabrikanın parçası olarak aynı yönde birlikte çalışmak oldukça heyecan verici” diyor Scott.

Peki CIO’lar bu anlamda başarılı mı başarısız mı? sorusuna Scott bunun endüstriye bağlı olduğunu söylüyor ve sadece maliyeti uzaklaştırma baskısı sayesinde işlerin yürüdüğü yeterince sektör olduğunu ekliyor.

Bu işletmeler stratejik projelere çok yatırım yapmıyor. Ama (iş ve teknolojinin birlikte doğru çalışma kombinasyonunu sağladığınız takdirde) oldukça heyecan verici bazı şeyler yapabileceğiniz yeni pazar, yeni fırsatlar ve yeni iş modelleri olduğuna dair gerçekleşimin bulunduğunu söylüyor Scott.

Categories: HABERLER
Tags: IT, VMware

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*