Müşteriye doğru yaşatılan dijital deneyim en önemli yatırım olarak geri dönecek!

Müşteriye doğru yaşatılan dijital deneyim en önemli yatırım olarak geri dönecek!

AvivaSA, müşterilerinin hayatını kolaylaştıracak dijital kanallardan çalışanlarını dönüştüren projelere, robotik teknolojilerden veri gizliliğinin kusursuz olarak sağlanmasına kadar her yönüyle dijitalleşmeye hazır bir şirket. AvivaSA CIO’su Fahri Arkan, “Dijitalleşme çalışandan müşteriye kadar uzun bir yolculuk” derken, sektörün ve Türkiye’nin dijital dönüşümünün de fotoğrafını çekiyor: AvivaSA’nın belli bir hızla yol aldığını görüyorum. Dijital dönüşümü birçok firma ve sektör de iyi özümsedi. Müşteriye dijital deneyimi doğru yaşatırsan en önemli yatırım olarak geri dönecektir” dedi. 

Derya COŞKUN SAYIN

Mobil trendler, gelişmiş veri analitiği ve dijital dönüşümün getirdiği tüm fırsatlar bugün birçok sektörü olduğu gibi sigortacılık sektörünü de yakından ilgilendiriyor. Sektörün önde gelen kuruluşlarından AvivaSA da dijitalleşmenin getirdiği yeni nesil teknolojilerin yarattığı fırsatları hem çalışanlarına hem de müşterilerine sunmak için çalışmalarını sürdüren şirketlerden biri…
AvivaSA’nın bu noktada çıktığı dijital dönüşüm yolculuğunun kumandası ise bugün teknoloji odaklı bir liderde bulunuyor. AvivaSA CIO’su Fahri Arkan, Yıldız Teknik Üniversitesi ve Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü’ndeki lisans ve yüksek lisans eğitimlerinin ardından, kendi kurduğu şirketi yönetmeye karar veren cesaretli bir iş insanı olarak profesyonel hayatına adım atıyor. Daha sonra, teknoloji odaklı çağrı merkezi danışmanlığı yapan Arkan; 2000 yılından 2016 yılına kadar da Türkiye’nin önemli telekomünikasyon devlerinden birinin Bilgi Teknolojileri bölümünde çeşitli pozisyonlarda yöneticilik görevlerinde bulunuyor. Fahri Arkan’ın AvivaSA’daki yolcuğu ise 2016 yılında Kanal ve Entegrasyon Uygulamaları Geliştirme, BT Operasyonları – Mimarisi ve Test Yönetimi ile Temel İş Uygulamaları Geliştirme birimlerindeki sorumlulukları ile başlıyor.
Fahri Arkan ile AvivaSA’nın dijitalleşme ve teknolojiyi kullanma vizyonunu, Türkiye’deki dijital dönüşüm sürecini ve sigortacılık sektörünün bu dönüşümdeki rolünü konuştuk…

Teknolojik dönüşümün hem AvivaSA’nın hem de ülkelerin yeni trendi olduğunu söyleyerek sözlerine başlayan Fahri Arkan, bu dönüşümün yıllardır konuşulduğunu ifade ediyor. “Yıllardır konuşulmasına rağmen bazı yerlerde farklı aksiyonlar alarak üzerinde durulması gereken bir konu. Biz de AvivaSA olarak müşterimizden yola çıkarak bu konuya eğiliyoruz. Dijital dönüşüm, ‘Müşterimizi ileride nasıl bir hayat bekliyor, onun hayatını neler kolaylaştıracak?’ bunlara bakarak başladığımız bir yolculuk” diyen Arkan, bunun da ilk izdüşümünün çalışanlar olduğunu kaydediyor. “İçeride ne yaratırsan dışarıda da onu alıyorsun” diyen Fahri Arkan, bu bağın hem çalışanlar hem de müşteriler arasında kurulması gerektiğini belirtiyor.

“Çalışma ortamlarımız ve çalışanlarımızın içinde bulunduğu bir dönüşüm içerisindeyiz”
Dijitalleşmenin önemli bir konu olduğunun altını bir kez daha çizen Arkan, dijital dönüşümü birçok firma ve sektörün de iyi özümsediğine işaret ediyor. Arkan, “Anlaşılıyor ki, müşteriye iyi hizmetin karşılığında işletmeler uzun yıllar var olabildiğini ve piyasadaki rekabet avantajını sağlayabildiğini görmüş” diyor.
Aviva’nın da kendi içinde dijitalleşme ve teknolojiyi kullanma vizyonu olduğunu ifade eden Fahri Arkan, bunun Sabancı Grubu’nun vizyonu ile birleşmesinin, AvivaSA’nın dijital dönüşümünde önemli bir etken olduğunu kaydediyor. Fahri Arkan, “Biz bugün müşterimize nasıl daha kaliteli hizmet vereceğimiz üzerinde çalışırken, çalışma ortamlarımız ve çalışanlarımızın da içinde bulunduğu bir dönüşüm içerisindeyiz. Ofislerimiz ve bürolarımız da bir teknolojik dönüşüm içerisinde. Dijitalleşme çalışandan müşteriye kadar uzun bir yolculuk. Bizim dijital dönüşümden anladığımız bu” diye konuşuyor.
Bu noktada önemli çalışmaları da olduğunu sözlerine ekleyen Arkan projelerini şöyle anlatıyor: “Ocean adını verdiğimiz projemiz Otomatik Katılım süreciyle birlikte, kurumsal şirketlere hızla ulaşma ihtiyacına cevap verecek şekilde, 2,5 hafta gibi çok kısa sürede canlıya alındı ve şu anda 200’ün üzerinde satış çalışanı tarafından aktif olarak kullanılıyor. Platformun uçtan uca Müşteri Yönetim ve Satış Ekibi Aktivite Platformu olmasını hedefliyoruz. Kurumsal müşterilerimizin Otomatik Katılım sürecinde işlemlerini gerçekleştirebilmeleri amacıyla Bi’tıkla Kurumsal online şubemizi hayata geçirdik. Sade ve kolay kullanılabilir kullanıcı dostu ekran tasarımlarıyla hem firmaların İK departmanlarının hem de AvivaSA operasyon ekiplerimizin kullanımına açtık. Bu proje ile operasyonel verimliliği sağlamış olduk. ‘Bi’Tıkla Kurumsal’, 20 bin kişinin başvuru işlemini 2 dakikada ve tahsilatını 1 dakikada tamamlıyor. Tüm cihazlarla ve işletim sistemleriyle uyumlu çalışabilen Bi’tıkla Bireysel online şubemizi, Otomatik Katılım kapsamında bireysel müşterilere hizmet vermek üzere canlıya aldık. ‘Bi’Tıkla Otomatik Bireysel’ şubemiz şu ana kadar yaklaşık 392 bin kişi tarafından aktif olarak kullanıldı ve 5,2 milyon işlem yapıldı.”

“Dijital Manga ekibimiz içerideki kor ateşin yanmasını sağlıyor”
Dijital dünyada bugün şirketlerde en zayıf alanların insan kaynakları, IT gibi bölümler olduğunu ifade eden Arkan şöyle konuşuyor: “Çalışanların birçok işi hâlâ değişik prosedürlerde ve kâğıtlar ile yapılıyor. Hem içeriden bazı hareketleri yapmanız şart hem de müşterinizin hayatına dokunmanız gerekiyor. Şirket içerisini unutmamak çok önemli. Biz ikisini eş güdümlü yapmaya çalışıyoruz. Bu alanda da gerçekleştirdiğimiz iki hareket söz konusu. Birincisi; içeride ‘Dijital Manga’ adı altında bir ekip kurduk. Bu ekip, dijital dünyanın nereye gideceği, o jenerasyonun nasıl oluşacağıyla ilgili içerideki tüm süreçlerin liderliğini yapıyor. Aynı ekip yeni gelişmeleri de destekliyor. Artık içeride deyim yerindeyse, kor ateşin yanmasını sağlayan 30 kişilik bir ekibimiz var. Bunun yanında; saha operasyonlarımızda da birçok teknolojik unsurun olması gerektiğini düşündük. Hibrit makineler dağıttık. Teknoloji dünyasında bunun çok önemli bir konu olduğunu düşünüyorum. Şirketler iş süreçlerini bu tür teknolojiler üzerinden yapmak istiyor; ancak bazen konvansiyonel kullanılan uygulamalar vardır. Bu tür uygulamalar tabletlerle uyumlu değil. Bu ikisi bir araya gelemiyor ne yazık ki. Biz o cesareti gösterdik. Tüm saha ekibimiz hibrit makineler kullanıyor. Hem tüm müşteri işleri yapılıyor hem de aynı cihazdan günlük işler de devam ediyor.”

“Her sektör dijitalleşmeye hazır ama çalışan ve yönetenler hazır mı, bu daha önemli!”
Fahri Arkan’a dijital dönüşüm noktasında sorumuz net: Sigortacılık sektörü dijital dönüşüme hazır mı? Arkan tüm sektörlerin her saniye dijitalleşmeye hazır olduğunu vurgularken bir konuya özellikle dikkat çekiyor: “Ancak teknoloji dönüşümüne; ‘şirketlerin çalışanları ve yönetenleri ile lokal unsurlar hazır mı?’ bu sorunun teknik olarak değerlendirilmesi gerekiyor.”
Kendilerinin bu noktadaki hazırlıklarının 2013 yılından bu yana devam ettiğini hatırlatan Arkan, şöyle devam ediyor: “Bir Dijital Garaj’ımız var. İçerideki herkes seneler içerisinde bu dönüşüme hazırlandı. AvivaSA ve sektörün hazır olduğunu düşünüyorum. Müşterinin beklentisi orada olduğu için herkesin de bu noktada gerekenleri yapacağı aşikâr. ‘Müşteri dijital dönüşüme hazır mı?’ noktasında; müşterinin hazır olması ile değil, işletmenin ona ne verdiği ile alakalı bir konu bu. Müşteriye verdiğiniz sistem zor ise, ne kadar uğraşırsa uğraşsın sizin dijitalleşme adı altında sunduğunuz kolaylıktan faydalanamaz.”

Dijital dönüşüm denildiğinde akla ilk gelen konulardan biri de robotik teknolojiler… Bazı süreçleri daha hızlı yapabilmek ve müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için robotik teknolojiyi bazı alanlarda kullandıklarını belirten Fahri Arkan, “Robotik teknoloji, insanın yapamadığı bazı şeyleri otomatize ediyor. Müşteriye verilen hizmet süresi kısalıyor; ancak kalite açısından bir şey değişmiyor. AvivaSA bu noktada ayrışmaya çalışırken, aynı zamanda müşteriye bir dijital kanal açmak istiyor. Chatbot da onlardan biri. Bizim şu anda yüzde 100 tüm müşterilere açılmış bir chatbot’umuz yok. Bir uygulama üzerinden belli kesim müşterilerimize kullanımını sağladığımız bir pilot projedeyiz. Pilot proje olmasının sebebi de şu: Müşterinin yaptığından memnun olması gerekiyor ki, mutlu ayrılsın. Bu nedenle pilot proje ile doğru müşteri profilini yakalamayı amaçlıyoruz” diye konuşuyor.


Fahri Arkan konuşmasını şöyle sürdürüyor: “Türkiye’deki müşteri profilinin beklentisi hızlı hizmet ve o hizmeti aldığı oranda ödeme yapmak. Beklemeye sabrımız yok. Bu noktada; chatbot’u anlamayacak, herhangi bir robotik sisteme karşılık veremeyecek kimse yok. Yeter ki, sistemi müşterinin hızlı adapte olabileceği şekle getirelim. Robotik teknolojileri arka plana koyduk. 6 personelin yaptığı işi dakikalar içerisinde yapıyor ama her işi de gerçekleştiremiyor. Buradan bakıldığında robotik teknolojiler insanların işlerini elinden almıyor, birtakım işlerin daha kolay ve hızlı yapılmasını sağlıyor. Bu bitmeyen ve sektörel bağımsız bir tartışma. İnsan beyni büyüktür, iyi kullanırsan verimli işler ortaya çıkar. Bazı teknolojiler insanların elindeki bazı işleri alıyor ama muhakkak başka işler yaratıyor.”

“Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’nda sürecin çok önündeyiz”
Sigortacılık sektöründe değinilmesi gereken önemli konulardan biri de Kişisel Verilerin Korunması Kanunu. Bunun yıllardır konuşulan bir konu olduğunu dile getiren Arkan, “Bu kanunun bir de Avrupa ayağı var. Avrupa’da da tartışma aynı şekilde yürüyor. Türkiye Avrupa’ya göre, kanunlaştırma açısından bir adım daha önde denilebilir. Kanun bize öncelikle; ‘müşterinin ve çalışanın verisini koruyun’ diyor. Kanunda bir eksik yok, uygulamada eksikler çıktıkça tamamlanabilir. Biz bu konu özelinde bir danışmanlık aldık. Bizim gibi firmalar bu kadar gelişen bir dünyada müşterisinin ve çalışanın verisini koruması lazım. Bunu yaparken ilginç yöntemlerle koruyanlar olabiliyor tabi. Biz kendi adımıza çok hassas bir şirketiz. Eksiklerimizi giderdik. 1 Haziran itibariyle Kanun’un verdiklerinin dışında üzerine koyulabilecekleri de tamamladık. Sürecin önündeyiz. Bu bize büyük bir artı kattı. Diğer taraftan sektörel açıklar devam ediyor. Biz onların da tamamlanacağını biliyoruz” şeklinde konuşuyor.

AvivaSA’nın veri gizliliği konusunda kusursuz işleyişinin devam ettiğini; ancak sektörel anlamda bunun yeterli olmadığını vurgulayan Fahri Arkan, müşterinin sadece kendilerinde değil, pek çok sektör ve firmada verisinin olduğunu, bu nedenle bir noktadaki aksaklıktan tüm sektörün etkilendiğinin altını çiziyor. Arkan, “Biz veri güvenliği konusunda teknoloji birimlerimize yatırımlar yaptık. Ekibimizde her yerde olmayan roller var. Örneğin; AvivaSA’da veri bilimcisi görev yapıyor. Bunu sadece manşet olsun diye yapmıyoruz, veriyi nasıl kategorize ettiğinizden tutun, hangi zamanlarda kimin nasıl erişeceğine kadar süreçlerdeki tüm açıkları kontrol eden roller var. Çok önde gidiyoruz” diyor.

AvivaSA dijitalleşmede belli bir hızla yol alıyor
Fahri Arkan: “Mevzuata dayalı konular ülkelerin değişimiyle ilgili. Şirketler buradaki değişimlere uyumla ilgili ciddi bir zaman harcadığı için, dijital dönüşümü de paralel olarak gerçekleştiriyorlar. O yüzden biraz geç kalınmış olabilir. Ancak AvivaSA’nın belli bir hızla yol aldığını görüyorum. Ve bunun da olumlu dönüşlerini alıyoruz. Otomatik Katılım zaten başlı başına çok yüklü bir müşterinin bize gelmesi demek. Bu süreçte de müşterilerin mutlu olması gerekiyor. Teknoloji gözüyle baktığımızda milyonlar giriş yaptı. Bu çok yüksek bir hareket. Bu deneyimi doğru yaşatırsan, en önemli yatırım olarak geri dönecek.”

 

Categories: CIO RÖPORTAJLARI

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*