Dijital bankacılıkta müşteri deneyimini geliştirmek CIO’lara düşüyor

Dijital bankacılıkta müşteri deneyimini geliştirmek CIO’lara düşüyor

Dijital bankacılık ilişki merkezi günümüzün dijital bankacılığının kalbinde yer alıyor ve CIO’lar dijital bankacılıkta müşteri deneyimini geliştirmek adına atılabilecek üç önemli adımda etkin rol oynayabilir.
Dijital bankacılıkla perakende deneyimi yeniden tanımlanıyor ve bankacılık sektörü bu değişimin tam merkezinde yer alıyor. Günümüz müşterileri kolay ve daha fazla kişiselleştirilmiş hizmetler sunulmasını ve kesintisiz bir şekilde sürdürülebilecek etkileşimler sağlanmasını bekliyor. Her geçen gün daha çok artan bu beklentileri karşılamak için yakın gelecekte dijital bankacılık ilişki merkezi olarak önemli bir değişime uğrayacak olan banka müşteri hizmetleri müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilir.

En iyi ilk etkileşimi sağlamak
CIO’lar kurumsal alanda dönüşüm sürecinde dijital iletişim merkezinin oluşturulmasında yardımcı olması önemli noktaların başında geliyor. Ancak, iş dünyasında entegre platformlar geliştiren ve bu sayede “empatik danışmanların” müşterilere hizmet sunulabilecek seçenekler de bulunuyor. Örneğin, CIO’lar müşteri hizmetleri ile paylaşılan verileri analiz etmek için akıllı makineler geliştirilmesine yardımcı olarak kişiselleştirme anlamında en uç noktada olan hizmetlerin sağlanmasını mümkün hale getirebilirler.
Şu anki eski teknoloji altyapısı olumlu müşteri deneyimi edinilmesini engelliyor. Parçalar halinde olan veri ve toplanan verilerdeki büyük eksiklikler nedeniyle oluşturulan veri yığınları müşterinin genel durumunu kapsamlı şekilde irdelemeyi neredeyse imkânsız hale getiriyor. Etkin bir platform stratejisi ile bankaların veri yığınlarını nitelikli hale dönüştürerek kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunulmasını mümkün kılabilir. Belki de banka yöneticilerinin yüzde 83’ünün mevcut platformları dijital ekonomide organizasyonlarını kör eden etken olarak görmesinin altında bu neden yer alıyor.

Yapay zekâ ve akıllı makineleri kullanmak
Platformların oluşturulması ile CIO’ların akıllı makineler ve diğer yapay zekâ teknolojilerini iletişim merkezi ekibine sunmada etkin rol oynayarak dönüşüm sürecindeki deneyime yardımcı olması gerekiyor. 2016 Accenture Technology Vision çalışması sonuçlarına göre ankete katılan banka yöneticilerinin yüzde 86’sı yapay zekanın yaygın bir şekilde kullanılması maliyetin ötesinde rekabetçi avantaj sunuyor.
Yapay zekâ organizasyon içerisinde platforma ait ve sosyal medya gibi müşterilerin davranış ve tercihleriyle ilgili detayların izlenebileceği dış kaynaklardan edindiği verilerden hareketle yaptığı analizlerle danışmanlara önemli faydalar sağlayabilir.
Banka iletişim merkezini ilişki merkezine dönüştürmek için atılması gereken 3 adım
Dijital bir banka olmak kuruluş olarak her anlamda dijital alanda olmak anlamına geliyor. Dijital bankacılık ilişki merkezi tüm bu detayların kalbinde yer alıyor ve CIO’ların üç adımda dijital bankacılık müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olabilir:
Katı mimarilerden uzaklaşmak. CIO’ların bankalarının eski kurumsal ve teknoloji mimarisi üzerinde yeniden düşünmesi gerekiyor. İlk adım olarak tutarlı bir platform stratejisiyle veri yığınlarının ve mimarilerin ayrıştırılmasıyla veri katmanının oluşturulması fakat esnek olmayan sistemlerle heba edilmemesi önem taşıyor.

Analiz konusunda çalışmak. Veri katmanının oluşturulmasının ardından müşteri verileri analizleriyle ilişki yöneticilerine banka müşterilerini daha iyi anlama imkanının sağlanması yardımcı olunması gerekiyor.
İş gücünü yeniden yapılandırmak. Beceri stratejisinin kişi ve robot olarak görülmesinden uzaklaşarak ve kişilerin değerlendirilerek makinelerle birlikte çalışacak şekilde değerlendirilmesi kritik noktalar arasında yer alıyor. Bankaların insan veya robot arasında seçim yapma şansı bulunmuyor. Kişi ve makineleri bir araya getiren iş gücü için entegre bir beceri stratejisinin oluşturulması önem taşıyor.

İlişki merkezinin dijital bankacılık müşteri deneyiminde kontrol merkezi olma gibi heyecan verici bir potansiyeli bulunuyor. Ve daha önemlisi CIO’ların bu dönüşüme liderlik etmede önemli bir rolü bulunuyor.

Categories: STRATEJİ

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*