Dijital geleceğe yolculuk

Dijital geleceğe yolculuk

Western Union dramatik iş karışıklıkları döneminde hayatta kalmayı başardı. Peki şimdi şirketin CIO’su bu iç savaş dönemi şirketini dijital ödemeler devriminden sağ salim çıkmasına yardımcı olabilecek mi?

 

Western Union, 1851 yılında Amerika sınırları boyunca ilk telgraflarını gönderdiğinde rakip, uyumlu olmayan teknolojilere sahip firmalarla mücadele etti. Yıllar süren gayretler Western Union’ın rakiplerini etkisiz hale getirmesine yardım etti. Ardından 1860 yılında ilk kıyıdan kıyıya telgraf sistemini (kesinlikle işe yaramayacağını söyleyen eleştiriler yanılmıştı) inşa etme kontratı firmanın baskın konumunu sağlamlaştırdı. Telefon ve radyonun ani yayılışı dahi firmayı rotasından çıkarmadı. Bunun kısmi nedeni o zamanda Western Union’ın sadece kelimeleri iletmekten parayı iletmeye de farklılaşmış olmasıydı.

2006 yılında Western Union son telgrafını gönderdi. Bugün 5.7 milyar dolarlık firma kazandığı paranın çoğunu para transferleri, fatura ödemeleri ve 200 ülkeyi aşkın para birimleri arasındaki çevrimlerden gelen ücretlerden elde ediyor.  Fakat mücadeleci bir dönüşüm geçmişi, geleceği garanti etmez. Western Union’ın işi temelde banka kartlarının, dijital para birimlerinin ve mobil ödemelerin hızla arttığı bir dünyada kişilere ve nakde dayanıyor. Bir arkadaşınız bir metin mesajıyla size olan borcunu geri ödeyebilir. Bitcoin’ler size Virgin Galactic roketinden bir koltuk satın alabilir. Bu esnada büyük bankalar da Western Union’ın pazarına göz dikmiş durumda: dünya genelinde banka veya kredi hesabı bulunmayan 2 milyar kadar insanın içinde bulunduğu pazarı. Yeni, kârlı nişlerin nerede ortaya çıkacağını tahmin etmek ve maliyet istikrarını sağlamak için Western Union’ın kendisini bir dijital firmaya dönüştürmesi gerekiyor. Ama aynı zamanda çok uzun bir süredir sağladıkları çekirdek işlerini de korumak istiyorlar. CEO Hikmet Ersek, söz konusu çabaya liderlik edecek CIO’yu aylardır aradığını belirtiyor. Ve iki yıldır bu görevde bulunan kişi David Thompson, az sayıdaki değiştirilemez özel sistemlerle birlikte Web ve mobil teknolojilerinin kritik olacağını ifade ediyor.

Ama Thompson, tüm bunlar içinde en önemlisinin büyük veri olduğunu söylüyor. Analitikler Western Union’ın Blockbuster ve Borders gibi bilindik hatlardan kaçınmasına yardımcı olabilir. İnsanların global göç baskılarına nasıl tepki verdiğini, jeopolitik mücadeleleri, ekonomik değişimleri ve doğal felaketleri anlamak Western Union’ın ürünlerini ve fiyat politikasını şekillendirecek diye konuşuyor Thompson. Kendisi aynı zamanda global operasyonlar başkan yardımcılığını yürütüyor. Thompson “Benim ekibim firmayı gerçekten değiştiren bir şeyin ortakları oldukjarı esasını görmeye başlıyor” diyor. CEO Ersek şu ana kadarki ilerlemeden memnun ancak “Daha gidecek çok yolumuz var” diye konuşuyor.

western-union-cio-thompson

Western Union’ın CIO’su ve Global Operasyonlar ve Teknoloji Başkan Yardımcısı David Thompson, mobil, web ve büyük veri teknolojilerinin Western Union’un dijital dönüşümündeki en önemli unsurları olacağını söylüyor.

Yaratıcı bozulma
Finansal hizmetler endüstrisindeki devrim tanınmış oyuncular ve benzer girişimciler tarafından oluşturuluyor. Pazar lideri bankalar ve kredi birlikleri mobil uygulamalar ve anında krediler sunuyor. Startup’lar mobil telefon dokunuşları, taramalar ve metin mesajları üzerinden satın alma ve satışın yeni yollarını icat ediyor. Bitcoin’ler ve diğer sanal para birimleri şu anda federal yetkililer tarafından ciddiye alınıyor; Kongre Kasım ayında konu üzerine araştırma oturumları gerçekleştirdi.

Söz konusu değişimler bir “yaratıcı bozulma anına” işaret ediyor, şeklinde konuşuyor ekonomi gelişimi kentsel yoksulluk üzerine odaklanan The New School profesörlerinden Lisa Servon. “Western Union duvardaki yazıları görüyor ve herkes gibi kendi teknolojilerini geliştirmek için yeni teknolojiden nasıl yararlanabileceklerini ortaya çıkarmaya çalışıyor.” diyor Servon.

Asıl soru Western Union’ın dijital bozulma oyununda kazanan olarak ortaya çıkacak kadar yeterli ve etkili olup olmayacağı. Çok sayıda startup, Western Union’ın para transfer işine darbe vurmaya çalışıyor. “Çok çeşitli ülkelerde yasal ve etkili bir biçimde faaliyet gösterecek bir altyapı oluşturmak startup’lar için biraz gayret gerektirecek” diyor Forrester kıdemli analistlerinden Denee Carrington. “Fakat Western Union sadece onları sonsuza dek izole etmenin güçlüğü esasına dayanamaz.” diye de ekliyor Carrington.

Western Union’dan Ersek firmanın çoktan dahili olarak dijitalleştiğini, saniyede ortalama 28 işlem gerçekleştirdiğini ileri sürüyor. CEO’nun istediği asıl değişim dijital yeteneklerin müşterilere doğrudan genişletilmesi. Ama her şey zamanlama. Eğer Western Union temel müşteri etkileşimlerini revize etmek üzere çok fazla yeni teknolojiyi müşterilerin üzerine atarsa, yabancılaştırma ve onları kaybetme riskini alıyor.

“Firma çok yavaş hareket edecek olursa, rakipler müşterileri çalacaktır. Müşteri davranışlarını analiz etmek Western Union’a doğru tempoyu bulmasına yardımcı olacak” şeklinde konuşuyor Ersek. Müşterilerin sosyal medyada neler yaptığı, IT tabanlı bir dizi fikri gerçekleştirerek; online ve mobil pazarlama kampanyalarının sonuçlarını ölçmek gibi.

Stratejiyi bilemek için, ayrıntılar onun için önemli. Ersek, “İngiltere’deki Filipinli bir müşterinin ne zaman Pazar günü kiliseye gideceğini bilmek istiyoruz” örneğini veriyor. Bu şekilde Western Union söz konusu yaşam detaylarını temel alan özel ürünler yaratabilir. Filipinler para transferleri için en popüler hedeflerden bir tanesi. Müşteri kilise ziyaretinin ardından belki aile ruh haline sahiptir ve ona bir Pazar indirimi sunulduğu takdirde evine para gönderecektir. “Çok fazla firma bu türden global verilere sahip değil.”

Western Union’ın müşterileri hem bir varlık hem de bir risk. Çok çeşitli nedenlerden ötürü onlar banka hesaplarına sahip değil. Belki işsizler veya geçmişte hesapları kötü kullandılar. Belki bir hesap açmak için çok az paraya sahipler. Belki de Sosyal Güvenlik numaralarına sahip değil ya da vermek istemiyorlar.

Amerika’daki 317 milyon kişinin yüzde sekizi (ya da 25 milyondan fazlası) banka hesabına sahip değil. Düşük gelir alanlarında bu rakam çok daha yüksek. New York City’nin güney Bronx’unda bu oran yüzde 50. Sadece Amerika’daki bankasız pazarı 78 milyar dolar değerinde; az hizmet alanlara yardımcı olmak için kamu politikalarını destekleyen kâr amacı gözetmeyen grup Center for Financial Services Innovation’ın tahminleri bu.

Western Union’ın dünya genelinde 2 milyar insanın banka hesabına sahip olmadığı veya banka şubelerinin yetersiz olduğu tahminleri doğruysa, bu dünya popülasyonunun yüzde 28’ine karşılık geliyor. Bunlar tanım itibariyle JPMorgan Chase ve Deutsche Bank gibi global devlerin dahi erişmediği kesim. Dolayısıyla Western Union’ın müşteri veritabanı “hayal dahi edemeyeceğiniz kadar çok büyük bir değer” diye konuşuyor Ersek.

ersek-western-union-ceo

Western Union’ın Başkanı ve CEO’su Hikmet Ersek, şirketin şu ana kadar ki digital dönüşümden memnun ancak “Daha gidecek çok yolumuz var” diyor.

“Söz gelimi radarda olmayan çok sayıda müşteriyi analiz etmek Western Union’a 2008 yılında ortaya çıkan mali kriz konusunda uyardı” diyor Ersek. Veriler gösterdi ki müşteriler ortalamada daha az para gönderiyorlardı ve daha az işlem gerçekleştiriyorlardı. Bu durum Western Union idarecilerinin finansal beklentilerini gözden geçirmeye ve finans endüstrisindeki diğerlerinin farkına varmasından altı ay önce Wall Street’i uyarmaya yöneltti, şeklinde konuşuyor. “Bu müşteriler, tipik finansal firmaların hizmet verdiği müşterilerden tamamen farklı.”

Servon’a göre, Western Union ve MoneyGram gibi rakiplerinin bankasızları sömürüp sömürmeyeceklerini söylemek güç. Western Union aynı zamanda kur oranlarını belirliyor, bir döviz alındığında kur farkından kazanç elde ediyor. Bu kur geliri toplam satışların büyüyen bir bölümü; 2011’deki yüzde 21’den 2012’deki yüzde 24’e yükseldi.

Firma aynı zamanda birçok popüler işlemden ücret alıyor. Söz gelimi bir kredi kartı kullanılarak New York’tan Slovenya’ya 100 dolarlık bir transfer müşteriye 10 ila 12 dolara, Boston’dan Manila’ya 100 dolar göndermek ise 5 dolara mal oluyor. Bazı transferler gönderene de alıcıya da ücretsiz (mesela bir promosyon sırasında) ama Western Union yine de döviz kurundan kazanç elde etmeyi sürdürüyor.

“Gelire bağlı maliyete bakacak olursanız, bu müşteriler finansal servislere sizden ve benden çok daha fazlasını harcıyor” diyor Servon. “Ancak iki haftada bir Filipinler’e 100 dolar göndermenin başka bir yolunu bilmiyorum.” Esasında birçok yol mevcut, eğer Western Union’ın patent portföyü bir işaretse.

Daha iyi bir iş için IT
1950’lerdeki yüksek hızlı faks makinesi “sihirli göz”de olduğu gibi, firma hazır olduklarında onlara daha fazla seçenek sunmak için müşterilerinin ötesinde kalmaya çalışıyor. Sadece geçtiğimiz iki yılda Western Union keşifler için 52 patent elde etti. Bunlara çeşitli mobil işlem türleri, geri ödenebilir ön ödemeli işlem kartları ve arabanız içindeki kablosuz teknolojisini kullanarak para transferi yapmanıza imkan tanıyan bir sistem de dahil.

Geçtiğimiz yıl firma bir finansal işlem esnasında parmak izi, yüz geometrisi ve diğer biyometrik verileri ileten teknoloji için patent aldı. Bazen Filipinler gibi uzak bölgelerde kimlik doğrulaması için doğum sertifikaları, kimlik kartları ve diğer dokümanlar az bulunur. Buralarda Western Union düzenleyicilerden parmak izi kullanımı konusunda müsaade aldı. CIO Thompson’ın açıklamasına göre söz konusu fikir yerel bir Western Union ekibiyle, bir IT ekibi üyesinden geldi. Çeşitli global konumlarda teknoloji uzmanlarına sahip olmak IT grubunun kültürel standart ve farklılıklara uyum sağlamasına yardımcı oluyor, diye konuşuyor. “Anlayışsız, çok hantal bir kurum olmamızı istemiyorum.”

Onun gelişinden bu yana Thompson IT’nin iş gereksinimlerine karşı daha uyumlu olması için gayret ediyor. Bir Hadoop kümesi ve Tableau raporlama araçlarıyla bir analitik sistemi inşa etti. Kendisi aynı zamanda stratejik konumlara altı veri bilimcisini yerleştirdi; ikisi Amerika, ikisi Hindistan ve diğer ikisi de Çin’de.

Denver genel merkezindeki analitikçilerin uyanmasını ve işe gelmesini beklemek zorunda kalmak yerine pazarlama, satış ve operasyonlar çalışanları nöbetçi veri bilimcilerine talepler gönderebilir. Güneşi izleyen analitikler ivmenin devam etmesini sağlıyor, diye konuşuyor. “Bizim işimiz 7/24. Tüm gece ve gündüz boyunca sorular alıyoruz.”

Ayrıca her ekip farklı alanlarda uzmanlaşmış durumda. Söz gelimi Amerika’da veri bilimcileri e-ticaret ve mobil analitikleri konusunda uzman. Hindistan’da müşteri trendleri ve segmentasyonu analiz ediyorlar. Çin’dekiler ise risk modellemesi ile demografi analizi üzerinde çalışıyor. E-ticaret’i geliştirmek firma için bu yıl en önemli öncelik; bu Wall Street yatırımcılarının idarecilere sıklıkla sorduğu bir konu. Sıradan perakendecilerle karşılaştırıldığından Western Union online olarak az bir iş yapıyor ve firma bunu değiştirmeyi hedefliyor. 2010’da elektronik kanallar toplam gelirin yüzde 2’sine karşılık geliyordu. Şu anda bu oran yüzde 5. 2015 itibariyle 500 milyon dolarla, yaklaşık yüzde 10 oranına çıkmasını umuyor Ersek.

Online olarak para transferi yapmak ve fatura ödemek isteyen müşterileri çekmenin yanında web sitesi firmaya başka finansal yararlar sağlıyor. Örneğin, Western Union kredi kartı masraflarını ödemek zorunda olsa da, bir acenteyi online yapmaya komisyon ödemek zorunda değil. Şu anda Ersek ve Thompson siteyi geliştirmek için para harcarken, yapılan işlemler fiziki mağazalardakine nazaran daha düşük marjlara sahip. Fakat CFO Scott Scheirman’ın yakın zamanda yatırımcılara yaptığı açıklamaya göre 2015’te marjlar arasındaki fark kapanacak.

Firma aynı zamanda mevzuat uyumluluk sistemini geliştirmenin de yolları üzerinde çalışmalar yürütüyor. Bu on yıllar boyunca geliştirilen özel bir sistem ve bir rekabet avantajı olarak dikkate alınıyor. Uyumluluk motoru Western Union’ın faaliyet gösterdiği yerlerde işlemlerin federal, eyalet ve yerel mevzuatlarının sayısız katmanına sadık kalmasını temin ediyor. O aynı zamanda işlemler ve bireyler için bir risk profili oluşturuyor. Sistem rakipler tarafından kopyalanamaz, en azından kolay bir biçimde değil veya ciddi masraflar olmaksızın. “İşte bu bizim endüstrimize girmenin önünde büyük bir engel,” diye konuşuyor Thompson.

Yeni elde edilen bir patentte Western Union, müşteri verisini bir telefon operatöründen saklamak ama onu doğrulamak için uzak sunuculara aktaran teknolojiyi tanımlıyor. Söz gelimi bir akıllı telefonla kullanıcılar maaş çekleri üzerine baslı olan kodları veya bir kartın manyetik şeridini tarayıp gönderebilir ama veri onu doğrulayan yazılım dışında gizli kalabilir.

Uyumluluk sistemleri ne kadar iyi olsa da onlar mükemmel değil. Ve dünya genelinde mevzuatlar sürekli değişiyor. Eyalet ve federal birimler, diğer ülkelerdeki hükümet birimleri para aklama ve terörist finansal faaliyetleri keşfetmelerinin ardından son yıllarda veri için talepleri arttırdı. 2010 Dod-Frank yasası gibi bazı koşullar Western Union’ın Meksika ve Latin Amerika’ya para transferlerini etkiliyor. Uyumluluk paraya mal oluyor.

Mevzuat gereksinimlerini karşılamak için Western Union, IT uyumluluk motorundaki yeni kontrolleri inşa ederken doğrulamaları manüel olarak yürütmeleri için ekibin sayısını arttırmak zorunda kaldı, diyor Thompson. Toplamda Western Union sadece para aklamaya karşı uyumluluk çabaları için 2012’de 100 milyon dolar harcadı ve Ersek bu alanda en iyi programları inşa etmeye kendini adamış durumda.

Bu arada firma halen Meksika ile yapılan para transferlerinde uyumluluğu efektif bir biçimde görüntülemediği iddiasıyla Arizona’yla birlikte üç eyaletle 2010’a ait bir mutabakatla uğraşıyor. Anlaşmalar Western Union’un Amerika tarafındaki uyumluluk programlarını iyileştirmesini talep ediyor ki firma halen bunun üzerinde çalışıyor.

Western Union mahkemenin tayin ettiği görüntüleme programlarına önem vermeli ve şu ana değin bu düzenlemelere dönük olarak 71 milyon dolar sarf etti. Firma aynı zamanda mevcut ve eski Western Union acentelerinin aktiviteleriyle bağlantılı olarak sürmekte olan para aklama araştırmasının da hedefi konumunda. Firma “eksiksiz olarak işbirliği yapmayı sürdürüyor,” diyor finansal dokümanlar. Firma sözcüleri konu hakkında daha fazla bilgi vermekten kaçınıyor.

A person walks out of a Western Union branch in New York

Acımasız rakipler
Verileri parçalarına ayırmak bir olay. Ama bir diğer olay da elde edilen şeyleri mevcut işinizi yutmayacak bir yoldan uygulamak; aksine müşterinin hızında ilerleyen yoldan veya belki de biraz daha hızlı ama aynı zamanda rakipleri uzak tutarak.

Western Union’ın büyümesi için idarecilerin sadece tek bir varlığa bel bağlamaması konusunda dikkatli olması gerekiyor, diyor Gartner analistlerinden Dave Aron. Piknikteki karıncalar gibi, rakipler de sürekli pastadan pay kapabilmek için engellerin etrafından yollar arıyor. Söz gelimi bankalar Western Union’ın banka müşterisi olmayan müşteri tabanının bir kısmını kazanmak için kredi kartları gibi çalışan, yeniden doldurulabilir, ön ödemeli kartlar sunuyor. JPMorgan Chase bunlardan birini 2012 yılında çıkardı.

Rakiplerin bir takım güçlü müttefiklerinin olması da yardımcı olmuyor. Merkez Bankası ve Dünya Ekonomik Forumu dahil birçok kurum banka müşterisi olmayan kesimi birçok nedenden ötürü finansal sistem içerisine çekmenin yollarını bulmak istiyor.

Onlar tasarrufu teşvik ederken Western Union gibi bir para transfer firması tasarruf hesapları için izne sahip değil. Onlar aynı zamanda fonlar kaybolduğunda ya da çalındığında müşterilerin sigortalı olmasını istiyor; nakit söz konusu olduğunda, hiç şansınız yok. Bu organizasyonlar mobil bankacılığı anahtar olarak görüyor. Fed tarafından yeni gerçekleştirilen bir anket Amerika’daki banka müşterisi olmayanların yüzde 63’ünün, banka hizmetlerini yeterince alamayanların yüzde 91’inin bir cep telefonuna sahip olduğunu gösterdi.

Ersek ve Thompson mobilin potansiyelinin farkında. Western Union’ın mobil uygulaması müşterilerin yerel acenteleri bulmasına ve işlemleri telefon üzerinden başlatmalarına yardımcı oluyor. Bu sayede onlar acenteye ulaştıklarında her şey hazır oluyor. Gelecekteki bir yenilikle geliştiriciler zaman kazanma amacıyla düzenli işlemleri önceden planlamak ve veri alanlarını önceden doldurmak üzerinde çalışıyor.

Bu türden bir kişiselleştirme güzel ama Western Union markaya olan güveni besleyen müşteri ve acente arasındaki özel iletişimi kaybetmek istemiyor. Servon, bu bir banka ile Western Union gibi bir firma arasındaki anahtar bir fark, diye konuşuyor. Aynı işlemleri gerçekleştirmek için düzenli olarak gelen müşteriler acentelerle dostluk kuruyor. “Ürün satan firmalar için yaptıkları iş bu ilişkilere bağlıdır,” diyor Servon.

Uyumluluk sistemleri ve patentli yenilikler gibi teknolojiler de bir avantaj, diyor Aron. Ama gerçekten yenilikçi firmalar aynı zamanda daha geniş konseptler üzerinden kâr elde etmeye çalışır. Bu, güven ve müşterileri “tek bir insan” olarak gören fikirleri ihtiva edebilir, şeklinde konuşuyor. Mesela 7-Eleven Japonya’da kıdemli yöneticiler şunu fark etti ki firmanın temel varlığı, uzun yıllardır var olan küçük perakende dükkanlarının hizmet ettiği küçük toplulukları tanımalarıydı. Firma 7-Eleven mağazaları içine kuru temizleme, posta servisleri ve angarya işleri yerine getirmenin diğer yollarını ekleyerek komşu iş hatlarına genişledi.  “Büyük veri onları, ‘Topluluğu diğer herkesten daha iyi anlıyoruz’ demeye sevk etti,” diyor Aron. “Onlar günlük problemlerin nasıl çözüleceğini bildiklerini fark ettiler.”

Western Union’ın bir kuru temizleme işi için herhangi bir planı yok. Ama bir para transfer firmasının neler yapabileceği üzerinde düşüncelerini esnetiyor.

‘Göçmen Diasporası’
Perakende endüstrisinin hareketlerini tekrarlayarak Western Union’dan Thompson sık müşteriler için özel anlaşmalar sunma hakkında konuşuyor. Analitikler örneğin her hafta Tayland’a 50 dolar gönderen müşterileri ortaya çıkartılabilir yapıyor. Bu türden düzenli müşteriler kişiselleştirilmiş teklifler alabilir; daha düşük bir ücretle aylık beş transferlik bir paket, örneğini veriyor. “Sizin deneyiminizi özelleştirmek için sizin kullanım kalıplarınızdan faydalanıyoruz,” şeklinde konuşuyor. “Bu sadece sizin için.”

IT ve pazarlama, işi etkileyebilen daha büyük sosyal ve davranış trendlerini anlamak amacıyla birlikte çalışıyorlar. Mesela dahili ve harici demografi verilerini analiz etmek göç kalıplarını öngörebilir ve yeni bir perakende konumunun nerede açılacağının belirlenmesine yardımcı olabilir. Ve Western Union CMO’sunun hakkında konuştuğu “göçmen diasporası” firmanın kültürel olarak benzer ama coğrafi olarak dağılmış müşteriler için özel online promosyonlar yaratmasına imkan tanıyabilir. Thompson, IT takımından iş arkadaşlarının bu tür trendleri benimsemelerine yardımcı olmalarını istiyor; “verilerimizle işin ötesine geçmek için” şeklinde konuşuyor.  Western Union’ın yakın zamanda keşfettiği anlayışlardan bir tanesi şu ki işini genellikle şahsi olarak yapan müşteriler web sitesine geldiklerinde, onlar firmayla ana etkileşimleri online olan yeni müşterilerden farklı davranıyorlar, diye konuşuyor.

Birisi web siteye gelir gelmez kimin kim olduğunu olabildiğince hızlı bir biçimde belirleyerek site seçenekleri farklı düzenlerle görüntüleyebilir, diyor Thompson. Bu şekilde kişi kendisi için en mantıklı olan deneyimi elde eder. Ekran akışlarını ve promosyonel teklifleri değiştirmek sadakati arttırabilir ve daha yüksek kârlar sağlayabilir, şeklinde sürdürüyor konuşmasını. Bu türden analizler IT ve satış arasındaki işbirliğini geliştiriyor. “İşletme, ‘bu değişiklikler sayesinde yarım puanlık bir artış gördüm,’ diyor. Biz ise, ‘ Bu harika,’ diyoruz.”  Tabi ki CEO da tüm IT işinin ciddi bir finansal geri dönüş sağlamasını istiyor ve elbette hızlı bir biçimde. “Paramızı hiçbir getirisi olmayan şeylere dökmeyiz” şeklinde konuşuyor Thompson

CIO’nun ROI’si
Western Union CEO’sunun yaptığı büyük yatırımlardan bir tanesi CIO’yu yeni birisiyle değiştirmekti; endüstri dışından daha pahalı birisiyle. 2008-2012 arasında CIO olan John Dick’ten ayrılması istendi. Bir Forrester konferansında Ersek’in daha farklı becerilere sahip birisini aradığı açıklandı. Western Union sözcülerinden birisi firmanın CIO pozisyonunu yeniden düşündüğünü onaylıyor.

“Pozisyonun rolü ve öncelikleri müşteri merkezli stratejimizi daha iyi sürdürmek için gereken teknoloji ve operasyonlarımız etrafında yeniden düzenlendi,” şeklinde konuşuyor, daha fazla ayrıntı vermekten kaçınarak. Şu anda personel firması Towers Watson CIO’su olan Dick de yorum yapmadı.

Her ne kadar Dick 32 yıllık kariyerinin hemen tamamını finansal hizmetlerde geçirmiş olsa da, Thompson daha önce finansal hizmetler içinde çalışmadı. Onun en son CIO görevleri Symantec, Oracle ve PeopleSoft’taydı. Firmanın en son açıklamasına göre Western Union’ın yönetim kurulu Thompson’a ne ödeme yapacaklarını tartışırken, onlar sadece CIO ücretlerini değil aynı zamanda ondan istedikleri şeyin boyutunu da dikkate aldılar. 3.4 milyon dolarlık gelirle o Ersek’in ardından en fazla ücret alan ikinci yönetici. Şu ana değin CEO, Thompson için “en iyi görevlendirmelerimden bir tanesi” diyor.

Startup’lar Western Union’ı tahtından indirme peşinde
Küçüklü büyüklü çok sayıda firma elektronik para ve dijital ödemelerdeki ilerlemeleri kullanarak Western Union’ın işini çalmaya çalışıyor. Bazı startup’lar genellikle banka hesabı bulunmayan ama fatura ödeyen, ailelerine ve arkadaşlarına para gönderen müşterilere ulaşmak üzere telekomünikasyon ve diğer endüstrilerdeki tanınmış oyuncularla ortak hareket ediyor. Diğerleri ateşli bir biçimde tek başlarına çalışıyor.

Araştırmacı CB Insights’a göre 2011’den beri risk sermayeleri para transfer startup’larına en az 104 milyon dolar yatırdı; bu 39 çabayı “Western Union’ı bitirme” denemeleri olarak karakterize ediyor. “Para transfer pazarı yıkıma hazır çünkü bir müşteri için bu çok tatmin edici bir deneyim değil” açıklamasını yapıyor Forrester kıdemli analistlerinden Dene Carrington.

Söz gelimi müşteri hizmet masasında bekliyor, kağıtları dolduruyor ve ardından işlemin gerçekleşmesini bekliyor. Müşteriler aynı zamanda bir FedEx paketinde yapabildikleri gibi genellikle işlemlerini yol boyunca takip edemiyor ve bazen alıcılar parayı alamıyor, diyor Carrington. Ayrıca müşteriler baskın oyuncular olan Western Union ve MoneyGram tarafından belirlenen ücret ve döviz kurlarını ödemek zorunda.

Akıllı rakipler müşteri deneyimini inceledi ve onlar hatalar üzerinden para kazanmaya çalışıyor, diyor Carrington. Mesela Xoom, işlemlerde metin ve e-posta tabanlı takip sunuyor. Bir yıl kadar önce halka açılan firma 30 ülkede faaliyet gösteriyor ve 997,000 aktif kullanıcısı olduğunu açıklıyor.

Para transferleri veya fatura ödemelerinde Western Union’ın ayaklarına sıkan diğer firmalardan örnekler verelim:

TransferWise kullanıcıların birbirleri arasında uluslar arası olarak para transfer etmesini sağlamak için peer-to-peer ağları kullanıyor. PricewaterhouseCoopers, Skype ve diğer teknoloji firmaları deneyimleri olan iki Estonya’lı girişimci tarafından 2011’de kurulan Londra firması öğrencileri, gurbetçileri ve gezginleri hedef alıyor. Ama herkes onu kullanabilir. TransferWise kendisini bankalara daha ucuz ve daha hızlı bir alternatif olarak tanımlıyor.

Dwolla, müşterilerin işlem başına 25 sent ödeyerek banka hesaplarından para transferi yapmasına izin veren özel bir ödeme ağı inşa etti; 10 dolar ve altındaki transferler ise ücretsiz. Müşteriler cep telefonlarını, e-posta adreslerini veya Facebook, LinkedIn ya da Twitter hesaplarını kullanabiliyorlar.

Barclays Pingit, bankacılık devi tarafından 2012 yılında çıkartılan bir mobil para transfer uygulaması. On altı ve daha yukarı yaşlardakilerin cep telefonlarını kullanarak İngiltere dışındakilere para göndermesine imkan tanıyor. Pingit anlık ve ücretsiz.

Büyük bankaların çoğu dahil olmak üzere çok sayıda firma uluslar arası çapta para transferi için ön ödemeli veya kredi kartlarının diğer formlarını kullanıyor. Payoneer de bunu yapıyor ama bunun yanında çeşitli ülkelerde yerelleşmiş e-cüzdanlar sunuyor. Bu arada Metabank’ın AiAdvance ön ödemeli kartları Visa ve MasterCard markalarını taşıyor.

Categories: STRATEJİ

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*