Müşteri hizmetlerinin neden yapay zekaya gereksinimi var?

Müşteri hizmetlerinin neden yapay zekaya gereksinimi var?

Dijital dönüşüm çağında başarı en iyi müşteri deneyimini sağlamakla başlar. CIO’lar işletmelerinin müşterileriyle olan etkileşimlerini yeniden tanımlaması için AI’ı kullanmalı. Peki neden? Bu sorunun cevabını yazıda veriyoruz…
CIO’lar için dijital dönüşümden daha gündemde olan bir başlık yok. Firmaların rekabette öne çıkmak istemesiyle IT liderleri için dijitalleşme temel bir zorunluluk halini aldı. Sıra dijital dönüşüme geldiğinde bir firmayı şimdi bulunduğu konumdan tamamen dijitalleşmiş bir geleceğe taşıyabilecek bir proje mevcut değil. Bunun yerine dijital dönüşüm nihayetinde firmanın evrimine yöneltecek bir dizi küçük projelerden oluşuyor.

Her ne kadar projeler endüstriye göre yaygın bir biçimde değişiklik gösterebilse de, bunların çoğu tek bir ortak noktaya sahip: Firmaların daha ileri gitmelerinde anahtar farklılaştırıcı halini alan müşteri deneyimlerini geliştirme üzerine odaklanıyorlar. CIO’ların anlaması gereken önemli nokta şu ki odak sadece müşteri deneyimini iyileştirme üzerinde olmamalı; o tamamen yeniden düşünülmeli ve yapay zeka (AI) kullanımını gerektirmesi.

Müşteri hizmetleri dijital çağda etraflıca düşünmeli
Günümüzde müşteri hizmetleri çoğunlukla reaktif. Bir kişi işletmenin iletişim merkezini arar ve oldukça kapsamlı bilgiler sağlaması gerekir; isim, adres, müşteri numarası, irtibat bilgisi ve problemin detayları gibi. Şayet temsilci yardımcı olamaz ise, arayan kişi bir sonraki kişiye aktarılır ve süreç en başından tekrar başlar. Bununla ilgili çokça problem mevcut. En dikkat çekici olanı müşterinin zamanını boşa harcaması ve onların canını sıkması.
Müşteri hizmetlerini geliştirmek bekleme sürelerini düşürmek gibi marjinal iyileştirmeler yapmakla ilgili değil. Bunun yerine AI devreye sokulduğu takdirde müşteri hizmetlerinin nasıl çalışması gerektiği üzerinde kapsamlı bir düşünüşle ilgili. Yapay zeka bir kullanıcının eylemleriyle bilgi arasındaki noktaları birleştirebilir, kişinin neden aradığını tahmin edebilir ve daha sorulmadan evvel problemlerini nasıl çözeceklerine dair öneride bulunabilir.

AI müşteri hizmetlerine nasıl yardımcı olabilir?
Bunu göstermek için AI kullanan müşteri hizmetlerinden örnekler sunacağım.

Müşteriye AI’sız rehberlik
Sarah Mitchell, Nationwide Airlines’la sıkça seyahat ediyor, Denver’dan New York’un JFK havalimanına gidiyor ama onun uçuşu kötü hava koşulları yüzünden iptal oldu. Uçuş bir sonraki güne kadar yapılmayacak ve hava yolları tarafından kendisine önceden haber verildi.
Sarah web sitesine giriş yapıyor ve yeni uçuşlar aramaya başlıyor. Öyle gözüküyor ki JFK’ya olan tüm uçuşlar ya dolu ya da iptal edilmiş. Bu yüzden aramasını LaGuardia ve New Jersey’deki Newark’ı da dâhil ederek genişletiyor. Yarım saat harcadıktan sonra Sarah canı sıkkın bir şekilde havayolunu arıyor. Kendisini nazik bir temsilci karşılıyor. Temsilci adını, uçuş numarasını ve nasıl yardımcı olabileceğini soruyor. Sarah durumu açıklıyor ve müşteri temsilcisi Sarah’ın zaten gerçekleştirdiği adımlardan ilerliyor. Uzunca bir bekleyişin ardından Sarah uçuşların hızla dolması ve kaçırabileceği endişesiyle huzursuz olmaya başlıyor. Sonunda yaklaşık 30 dakikanın ardından kendisinin uçuşu bağlantılı bir uçuşla Long Island için yeniden düzenleniyor. Diğeri gibi doğrudan bir uçuş değil ama eve gideceği için memnun; her ne kadar işlemin uzun sürmesi can sıkıcı olmuş olsa da.

Müşteriye AI’lı rehberlik
Sarah’ın havayollarını arayana kadarki aynı işlemleri gerçekleştirdiğini varsayın. O havayolunu aradığında AI tüm bilgileri topladı, onun uçuşunun iptal edildiğini ve Sarah’ın diğer bölgesel havalimanlarını dâhil edecek biçimde aramalarını genişlettiğini anladı. Temsilci aynı zamanda Sarah’ın üst düzey bir müşteri olduğunun farkında ve olabildiğince hızlı bir biçimde çözüm sağladığından emin olmak istiyor.
Temsilci yanıt verdiğinde ona adıyla hitap ediyor ve “İyi akşamlar Bayan Mitchell, Nationwide’ı seçtiğiniz için teşekkürler, iptal edilen uçuşunuzu değiştirmeye çalıştığınızı görüyorum. Bu konuda yardımcı olabilir miyim?” diyor.

Temsilcinin konuyu bilmesi Sarah’ı memnun ediyor ve “Evet, New York bölgesine gitmeye çalışıyorum ama uçuşum iptal edildi,” diye konuşuyor. AI çoktan Sarah’ın New York şehrine en yakın havalimanlarına uçmaya çalıştığını anlamış durumda ve Long Island’a olan bağlantılı bir uçuş buldu. Temsilci, “Sabah ilk uçakla sizi Long Island’a gönderebilirim. Bu sizin için uygun mudur?” diyor. Sarah memnun bir biçimde kabul ediyor.
Yukarıdaki örnekte Sarah’ın yaptıkları temelinde yapay zeka kimin aradığını, havayolu firmasıyla olan durumunu ve ne yapmaya çalıştığını anlayabildi. Bunun yanında herhangi bir ekstra bilgi sormaksızın kendisine anında yanı sağladı. İşte bu müşteriyi telefonda daha az tutarak aynı zamanda etkilenen diğer müşterileri bekletme süresini aşağı çekti.

AI’sız akıllı yönlendirme
David Thomas, internet tabanlı bir müzik servisinin uzun zamanlı bir abonesi ve faturasının beklediğinden daha kabarık olduğunu fark etti. Hesabını kontrol etmek üzere online olduğunda satın aldığı fakat akabinde hemen iptal ettiği bir albümün ücretlendirildiğini gördü.
Web sayfasının arama çubuğunda David “Hatalı faturalama” araması yaptığında aralarından seçebileceği bir dizi opsiyon karşısına çıktı. Aradığı şeyi bulamadı ve başka aramalar gerçekleştirdi. Sonunda pes etti ve yardım hattını aradı. Karşısına çıkan müşteri temsilcisi selamlamanın ardından nasıl yardımcı olabileceğini sordu. Ona problemi anlattı ve müşteri temsilcisi özür dileyerek online yardım departmanında olduğunu ve sadece servislerin işleyişiyle ilgili soruları yanıtlayabileceği söyleyerek David’i hesap destek bölümüne aktardı.
David’in problemi şimdi de bu temsilciye anlatması gerekiyordu. O ise hesap bölümünün geri ödemeler konusunda destek vermediğini söyleyerek başka bir birime yönlendirdi. Üçüncü kez aynı açıklamaları yaptıktan sonra nihayet ilgili miktarın geri ödemesi gerçekleştirildi.

AI ile akıllı yönlendirme
David online müzik firmasını aradığında AI web arama bilgilerini çoktan analiz ettiğinden David’in hatalı olduğunu düşündüğü bir ücretin geri ödemesi için aradığını biliyordu ve otomatik olarak David’i geri ödemeler departmanına yönlendirdi. Müşteri geçmişini analiz etmek için AI enformasyonu portaldan, CRM sisteminden ve diğer veri kaynaklarından çekiyor.
Müşteri hizmetleri her zamankinden önemli ve CIO’lar oyun değiştiren bir teknoloji olarak AI’a bakmalı.

Temsilci hızla David’in uzun yıllardır hizmet alan iyi bir müşteri olduğunu ve daha önce hiç geri ödeme talep etmediğini gördü. Müşteri temsilcisi David’e, “Merhaba Bay Thomas. Hatalı faturalama olduğunu düşündüğünüzü görüyorum. Bununla ilgili size yardımcı olabilir miyim?”. David albümü satın aldığını ama hızla iptal ettiğini açıklıyor. Temsilci kazaların olabildiğini ve firmanın söz konusu meblağı memnuniyetle geri ödeyebileceğini söylüyor.
Bu durumda AI David’in aktiviteleri temelinde bilgi toplayarak söz konusu aramanın ne için olduğunu tahmin edebildi. Analizlerin sonucu çağrıyı doğru kişiye yönlendirmede kullanıldı. AI ardından geri ödemenin onaylanıp onaylanmadığını belirlemek için işletme kurallarını uyguladı ve temsilciye bilgi sağladı.

İşletmeler müşterilerinin alışkanlıkları ve aktiviteleri hakkında çok fazla miktarda bilgi topluyor. Sorun şu ki insanlar makineler kadar büyük hacimli verileri analiz edemiyor. AI sistemleri verileri incelemek ve işletmelerin müşterilere daha hızlı ve daha doğru hizmet verebilmelerine yardımcı olan çıkarsamalar yapmak için kullanılabilir. Bu da önlerine doğru bilgilerin konulmasıyla tüm müşteri temsilcilerini daha efektif hale getiriyor.

Categories: STRATEJİ

About Author

Write a Comment

Your e-mail address will not be published.
Required fields are marked*