Hastanenizin saygınlığının hangi düzeyde olduğunu biliyor musunuz? Eğer hastanenizin saygınlığı konusunda endişeleriniz varsa her geçen gün daha fazla kuruluş tarafından tercih edilen yapay zekâ ürünleri ihtiyacınıza çözüm olabilir.
İlk olarak hasta deneyimi ile ilgili bileğilerin ne kadar önemli olduğuna dair detaylar üzerinde düşünelim. Hastaların farklı platformlarda dile getirdiği deneyimleri sonuçları bakımından son derece kritik olmasıyla dikkat çekiyor. Academic Medicine tarafından yayınlanan makalede yer alan detaylar daha mutlu olan hastaların daha sağlıklı hastalar olduğu gerçeğini ortaya koyuyor. Bu nedenle hastanelerin önemli bir kısmı üst düzey nitelikte bakım ve tedavi hizmeti sunarak kişilerin kendilerini daha iyi hissetmelerini mümkün kılmayı hedefliyor.

Hasta memnuniyetinin hastaneler tarafından farklı uygulamalar nedeniyle takip edildiği durumlar da bulunuyor. ABD’de geçerli olan prosedürlere göre hastanelerde standart olarak uygulanan hastane taburcu anketi sonuçlarına göre hastanelerin Medicare ödemeleri üzerinden yüzde 2’ye kadar cezalandırılması söz konusu olabiliyor. Dolayısıyla hasta deneyiminin sağlık kuruluşlarının aldığı ödemeleri olumsuz yönde veya olumlu geri bildirim olması halinde belirli bir oranda ödül uygulaması şeklinde olumlu yönde etkileme durumu bulunuyor.

Diğer taraftan hastane seçimi konusunda tüketicilerin diğer tüketicileri karar alırken internet üzerinde platformlarla etkiledikleri eşi benzeri olmayan bir gücü bulunuyor. Sağlık kuruluşlarına yönelik olarak kurulan siteler ve farklı forum sitelerindeki görüşler, yorumlar bu süreçte son derece etkili olmasıyla dikkat çekiyor.
HealthLeaders Media “Sağlık hizmeti veren kuruluşların hastalar tarafından yapılan yorumların herhangi bir konuda olumsuz yorumda bulunmasının işlerini etkileyebileceğinin farkında olduğunu, dolayısıyla hastaların hastane tercihlerine hasta memnuniyeti sonuçlarının etki ettiğini” belirtiyor.

Journal of American Medicine tarafından yayınlanan çalışma sonuçlarına göre hastaların yüzde 59’u karar aşamasında internet üzerindeki sitelerde yer alan yorumların “belirli bir ölçüde” veya “çok” önemli olduğunu belirtirken; yüzde 37’si bu sitelerdeki olumlu yönde yorumlar bulunmayan doktorları tercih etmekten kaçındıklarını söylüyor.

NarrativeDx şirketinin üst düzey yöneticilerinden olan Senem Güney, bağlantı niteliklerinin yoğun olduğu bir dünyada yaşadığımızı ve günümüz tüketicilerinin memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini dile getirmek için daha önce hiç olmadığı kadar geniş imkanları bulunduğunu söylüyor ve ekliyor: “Yelp veya RadeMds.com gibi platformların popülerliği şüphe götürmez bir gerçek. Fakat bunların dışında hastaların deneyimlerini paylaştıkları forum ve sosyal ağ gerçeklerini göz ardı etmemek gerekiyor. Olumsuz görüşler herhangi bir hastanenin saygınlığına zarar verebilir.”

Sosyal ağlarda veya forumlarda yapılan paylaşımlar hastanenin saygınlığına üst düzeyde etki etmeyebilir. Fakat Manhattan Institute tarafından yapılan araştırma sonuçlarına göre hastanelerin Yelp üzerindeki puanlamaları ve mevcut kaliteleri arasında güçlü bir ilişki bulunuyor. Yüksek puanlamaya sahip hastanelerde önleyici müdahaleler daha düşük olmasına karşın daha yüksek standartlarda tedavi imkanları sunulması dikkat çekiyor. İnternet üzerindeki yorumları takip eden tüketicilerin aksiyon alma konusunda aceleci olduğunu ve hastanelerin bu talebe cevap verebilmek için yoğun mücadele verdiğini söyleyebilmek mümkün.
SAP S/4HANA Ürün Pazarlama Direktörü Carl Dubler, geleceğe hazır bir IT altyapısının oluşturulması için şirketlerin değişen pazar koşullarına hızlı bir şekilde cevap verebilecekleri ERP çözümüne ihtiyacı olduğuna dikkat çekiyor.

University of Utah Health Care CEO’su Vivian Lee, Yelp ve benzer platformlara müşterilerin yoğun şekilde ilgi göstermesi nedeniyle bu platformlarda yer alan yorumların takip edilmesi gerekliliğinin kaçınılmaz olduğunu vurguluyor. Doktorların ve sağlık kuruluşlarının bu durumdan yakınmak yerine hastalarının düşüncelerini anlamasının önemli olduğunu söyleyen Lee, hastalardan neler öğrenilebileceğine odaklanmak gerektiğini söylüyor.
Güney, internet üzerindeki yorumların ilk olarak ilgili ifadelere odaklanan, metin işleyebilen ve benzerlikler kuran dil işleme programında incelenmesi gerektiğini ve daha sonra işlenen bilgilerin küme haline getirilip analiz edilerek sınıflandırılabileceğini dile getiriyor. Başka bir deyiş ile söz konusu aşamaların ardından hastanedeki bekleme süreleriyle ilgili geri bildirimler alabilmek ya da hastaneyle ilgili hem olumlu hem de olumsuz yorumları edinebilmek mümkün olabilir.
Bu yöntem ile otomatik olarak bilgi toplanması, insan hatalarının en aza indirilmesi ve en iyi sonuca ulaşılabilmesi mümkün hale getirilebilir. Söz konusu teknolojinin erişilebilir hale gelmesiyle hastanelerin hastalara taburcu olurken uygulanan ve kısıtlı kapsamı olan anketlere ve pek az miktardaki değerli bilgiye daha fazla güvenebileceğini söyleyebiliriz.

Geride bıraktığımız 10 yıl içerisinde her sektörün müşteri deneyimini geliştirmek için üst düzey çaba sarf ettiğine dikkat çeken Güney, sağlık sektörünün bu alandaki gelişmeleri uygulamakta yavaş kaldığının altını çiziyor. Fakat günümüz girişimcilerinin çığır açan yeni teknolojilerle hasta deneyimini daha ileri taşıyacak yenilikler üzerinde çalıştığı gerçeğini göz ardı etmemek gerekiyor. Yeni gelişmelerle birlikte hastanelere rekabet avantajı sağlayacak uygulamaları tercih etmeye başladığını söyleyebilmek mümkün.

Yapay zeka ile hastanelerin geleceğini hastaların internet üzerindeki yorumlarına terk etmemek sağlık kuruluşları yöneticilerinin elinde. Artık yeni teknolojiler sayesinde internet üzerinde neler olduğunu bilebilirsiniz.